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コンタクトセンターにおける、ワークフォースマネジメント（業務量予測・適切な人員配置・適切なシフト作成・当日の要員管理）はセンター生産性向上やコスト削減に重要なインパクトを与えます。それは、経営的観点からも、とても重要なミッションと言えるでしょう。なかでも、ワークフォースマネジメントの起点となる『予測精度』を継続的に向上させることは、主要な管理要素である言えます。業務量の予測において盲点となりやすいことは、「コールリーズンごとの業務量分析」と「顧客視点でのIVR分岐による適切なルーティング」です。両者を最適化することで、予測精度をより精緻なレベルに高め、生産性の向上とコスト削減を実現する事が期待できます。

IVR・コールリーズン診断 概要

コールリーズンとIVRは、WFM（ワークフォース管理）の予測フェーズやリアルタイムマネジメントにおける重要なパラメータとなります。IVR・コールリーズン診断では、現状を診断・分析し、WFMを最適化するための重要な情報をアウトプットします。貴社のWFM改善アクションを支え、コスト削減を強力に支援します。

診断のステップ

コールリーズンのカテゴリ、比率、業務量、処理時間、および、IVR分岐、ルーティング、他スキルへの転送などの現状を調査します。

コールリーズンやIVRに起因する予測パラメータの活用状況を調査します。

ワークフォースマネジメントの予測プロセスを分析します。

現状把握フェーズで収集したデータを用いて予測精度との関連性を分析します。

プロセスとデータの両分析結果から、具体的な課題や、その根本原因を探り、改善ポイントを可視化します。

可視化された課題や改善ポイントから、包括的な改善の方向性を整理します。

IVRやコールリーズンに関連する領域について、自組織にとって大きな改善チャンスがあるのかを把握するための効果的なKPIを提案します。

 

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