Assessment顧客満足度・VOCのマネジメント診断

多くの顧客接点を持つコンタクトセンターでは、経営や事業からVOCの収集・活用を求められる場面が多いです。しかし、VOCは収集の仕組み、活用の仕組みにおいて、実施目的、現場の運用徹底、収集データの分析やフィードバック等、非常に難易度が高い活動と言えます。包括的な仕組みとして設計・運用徹底を行わないと、形骸化したVOC活動になってしまう傾向があります。

<VOCが形骸化しやすい原因の例>

・顧客の(本当の)声にオペレータが気付かない。
・ビジネス領域を多面的にとらえず、一部の接点である電話チャネルに軸足を置いている。
・収集した声が最終的に誰に伝わり、どのような判断が行われているか追跡されていない。
・誰がどんな情報を活用したいかを定義していない。
・是正の意思決定がケースバイケースで行われている。

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発注最適化概要

VOC活動を最適化するために欠かせない要素に基づき、全体もしくは部分的に現状を確認し、最適化を図ります。VOC活動はリアクティブ(受動)かつ定性的な声の収集活動ですが、CSアンケート等のプロアクティブ(能動)かつ定量的な活動についても包含し、支援させていただくことを推奨しています。以下はコンサルティングの前にVOC活動の現状を把握する視点の例です。

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診断のステップ

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対象とする事業から顧客接点の現状確認を行い、マネジメントや体制面での課題を洗い出します。

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マネジメント要素を強化する必要がある領域について、対象となる責任者や担当者との協議を行い、実効性のある見直し案を作成します。

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収集からフィードバックの一連の流れについて、テストチームを中心としたテスト運用を実施します(1~2週間程度)。必要に応じて、オペレータへの教育も含めます。

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テストチームの結果に基づき、組織全体へ展開します。しかし、実施目的によって、収集対象チームや期間を調整する場合があります。

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必須ではありませんが、満足度調査のような定量分析も併せて実施することで、改善のための意思決定に必要な顧客体験を把握することが可能になります。満足度因子、不満足度因子の定義・分析の掘り下げも、仮説だけの状態から仮説検証の掘り下げまで行うことが可能となります。

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みなさまのニーズにあわせてカスタマイズ

プロシードの提供するコンサルティングは、みなさまのニーズにあわせて、柔軟に対応させて いただきます。以下は、過去に実施した診断サービスの例となります。

期間
現状診断から実践的な方法論の実装まで、通常では1カ月程度となりますが、プロジェクトの範囲や物理的なロケーションなどにより、コンサルティング期間に変動がございます。
費用感
コンサルティングにおける平均的な価格は、300万円~となります。ただし、プロジェクトの範囲や必要な工数により異なります。 お気軽にお問い合わせいただけますと幸いでございます。
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