はじめてのプロシード Beginner

設備投資や人材育成への投資はもちろん重要ですが、マネジメントの強化が体系的に行われないことで、せっかくの改善機会を見過ごしていることがあります。ここでは、センター運営に関わる様々な立場の方から聞こえる声や、課題に対する弊社の考え方についてご説明します。 該当される御役職をクリックして下さい。

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多様化する顧客接点チャネルとマネジメントの進化

昨今のWebやモバイルの進化に伴い、インターネット革命以来の大きなマーケットの潮流が生まれつつあり、様々なビジネスプロセスで顧客接点が多岐にわたってきています。一方、数年前と比べ、ソーシャルメディアの発展により、企業における顧客サービスの姿勢も表出化しやすい環境になってきています。しかし、多くの組織は変化への対応が追いついていないのが実情のようです。

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ビジネスプロセスの連携と縦割り組織の課題

変化に迅速に対応していくためには、多岐にわたる顧客接点を全体で統括し、意思決定のスピードと最前線との連携強化が欠かせません。しかし、各事業や部門の利害があり、顧客視点に基づいて最適化を図ることは、頭ではわかっていても、実際に実行することは非常に難易度が高いのが現実です。

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人材育成と組織力の強化

市場環境の変化と内部環境の進化に対応するためには、その先を行く市場を見据えた検討とアクションが欠かせません。そのような変化への対応に改革する経験を持った人材やチームが無いことが経営の最大の悩みである場合が多いようです。これらの変化に迅速に対応しなければ、非効率による無駄や顧客視点でのサービス価値低下の原因となることは確実です。3年後の組織作りとサービス改革に向け、個人と組織が学習する環境の提供を行っていくことが経営層の重要なテーマの1つと考えます。

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ベンダーへの期待と現実のギャップ

アウトソーシングを行っている担当者からは、「ベンダーからの提案を受け取った段階が最も高い状態で、その後は年数を重ねるごとに期待からあきらめに変わっている」という声を聞きます。しかし、具体的な内容について確認していくと、契約モデルや役割・責任の不明瞭さなど、発注側のマネジメント不足や、役割責任の不明瞭さに起因する問題が多く発見されます。

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運営管理の実務レベル向上

ベンダー管理には、コンタクトセンター運営の実務と発注者としての管理業務の両面が欠かせません。特に、委託している業務特性によって、強化すべきマネジメント活動が様々であるため、自社の提供するサービスのレベルに合った運営モデルの構築が求められます。多くの場合、各ベンダーからの提案と、発注者の試行錯誤で構築されますが、多面的に確認すると偏ったマネジメントが行われている場面を多くみかけます。主要な活動について、ベンチマークと客観的に比較しながら強化することで、検討時間の短縮や課題解決の成功確率の向上ができます。

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複数の顧客接点の統合と、運営管理・サービスのばらつき是正

発注組織が単独で存在する場合もありますが、企業やグループ企業内においては、様々な部署が自社運営とベンダー委託を各部署の判断で行っていることが多いようです。顧客サービスを犠牲にせず、コスト削減と品質向上を図るには、サービスもしくはビジネスプロセス全体での発注組織や運営管理の最適化も効果的です。

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問題解決の優先順位と解決のヒント

センター運営の管理者層は、クライアントや経営からの高い要求と、現場スタッフの実態との間で、日々苦労が絶えないポジションと言えます。自センターの運営を客観的に把握することは課題の優先順位や関連性、ベンチマークに基づく解決策の方向性の理解を促進し、管理者層の慢性的な不安や検討時間の短縮に寄与します。

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KPIとデータ分析の高度化

センター運営は、運営実態を数値化しより分析的なアプローチで改善アクションまで結びつけることと、現場スタッフのモチベーション向上やコンプライアンス維持など、数字で運営レベルを把握しにくいものの両面があります。国内の多くのセンターでは、オペレータ個人や定性的な改善活動は積極的に行われていますが、定量的な分析・アクションのマネジメントに組織強化のチャンスが多いようです。

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適切なコントロールスパンと統制機能

運営体制において、SVやリーダーなどオペレータを監督するポジションと、モニタリングや研修、スタッフィングなど、全体を横断的に担当するポジションがあります。センターも、やりたいこと(やるべきこと)は見えているにも関わらず、体制面の問題で実行までたどり着けない場合が多いようです。マネジメント活動や判断に必要なKPIや支援プロセスの可視化が十分に構築されていないため、「一般的な人数比等やオペレータ人件費が安いので管理を手厚くする」という感覚的な組織設計を行っているところに、体制改善が前進しない原因があるようです。

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管理者の育成とセンターマネジメントの強化

コンタクトセンターでは、オペレータ業務に就くスタッフへの研修は手厚いが、管理業務に就くスタッフに対する研修が十分に行われてないことが多いようです。センター運営管理者は、組織強化の柱であるため、積極的な育成が欠かせません。

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ベンチマークに基づくマネジメントスキルの更新

コンタクトセンターの運営プロセスと学習すべき知識は、市場の変化とともに年々進化しています。進化が早い業界において、運営管理に携わるスタッフが、古い知識や自己流の経験で運営しつづけることによる、低レベルでのセンターマネジメントリスクは非常に高いといえます。マネジメントスキルを最新の状態に維持し続ける努力が欠かせません。

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知識習得から組織力の強化へ

どんなに素晴らしい研修を受けてもらっても、その知識を活用できなければ、せっかくの育成投資が無駄になってしまいます。研修後にどんな課題に取り組むかの意識付けを明確にしたうえで、研修参加することを推奨します。受講目的と受講後の期待を具体的に把握してもらう活動をセンターマネジメントが十分に行っているかどうかで、育成効果に大きな開きがでています。

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品質管理担当者の役割と期待

コンタクトセンターにおいて、お客様サービス品質の向上、ミス撲滅、コスト削減、プロセス改善、モチベーションアップ、品質(個人・プログラム)の定量的評価、品質方針の徹底等々、品質管理担当の担う役割と期待は多岐にわたり、高いレベルが求められる傾向にあります。

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品質管理の欠かせない活動

品質管理においては、その活動の仕組みを高度化することと、業務パフォーマンスを最大化するための適切な定着化が必要です。世界各国で品質管理の手法は急速に進化していますが、多くの組織で既にある体系的な方法論を把握せずに、試行錯誤を繰り返している場面を多くみかけます。

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品質管理活動で陥りやすいところ

先にふれたように、品質管理は広範囲にわたる活動であるため、マネジメント上の強化ポイントも多く残っていることが多いです。以下は、実際に発生しやすい品質管理活動の課題です。

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プロシードについて

わたしたちプロシードは、コンタクトセンターマネジメントのプロフェッショナルとして、 様々な企業様とお付き合いをさせていただいております。 コンタクトセンターマネジメントを専門に、その他IT分野やプロジェクトマネジメントなどの領域で、 親しみやすいコンサルティングをお客様に提供しております。

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