コンタクトセンター業界をとりまく環境は、時代の流れや業界の発展と共に変化し続けており、進化するテクノロジーや、高度化するステークホルダーニーズへの柔軟かつ的確な対応が求められております。
昨今ではSNS（ソーシャルメディア）の進化により、顧客と企業がSNSを通じて、直接的なコミュニケーションをとる機会が増えております。先進的な企業では、すでにSNSを活用したマーケティング戦略を打ち立て、積極的に活動しています。
このような新しい潮流において、コンタクトセンターにはSNSなどのような新たなチャネルでの顧客接点を担う役割が期待されており、組織戦略に深く関わっていくことは容易に想像できます。
前述のようにステークホルダーニーズは多様化かつ高度化し、コンタクトセンターに求められるミッションは新たなステージを迎えていると言えます。ステークホルダーニーズへ確実に応え、今まで以上に重要な役割を担うことが求められる現在、COPC規格もコンタクトセンター業界の進化と共に歩んでいきます。

COPC規格は、全世界のCOPCユーザで構成するCOPC規格委員会が主導し、その時々のコンタクトセンターをとりまく環境的変化や、テクノロジー、ステークホルダーニーズなどを反映し改定されます。
ステークホルダーニーズは多様化かつ高度化し、コンタクトセンターに求められるミッションは新たなステージを迎えていると言えます。ステークホルダーニーズへ確実に応え、組織においても、今まで以上に重要な役割を担うことが求められる現在、COPC規格は大幅な改定を要する更なる進化が必要となりました。