ソリューション事例 Case Study

お客様とプロシードが共に手を取り、困難な課題に挑み続けることで蓄積された、数々の有効なソリューション事例を課題ごとに、ご紹介いたします。

診断事例

<KPI>スキル別チーム運営の課題の可視化

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FAXからの商品注文を主とした受注センターが最も多くのスタッフが働いている。それ以外、コールセンターや、物流センターも併設している。Webからの注文も可能となり、様々な業務をひとつのサイト内で連携しながら運営している。

<組織力強化>センター運営の実態をベンチマークと比較

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通信系のサポートをグループ内クライアントから受託し、国内3つの拠点で実施している。主に契約を締結している会員向けのサポートとなっており、各種ITインフラは整備がほぼ完了している。
各センターの人数規模は異なるものの、200名程度だが、各拠点とも300名以上に拡大予定。雇用形態は派遣社員がメインである。幅広いスキルが求められる。

複数拠点における組織標準化推進への活用

A社では、事業規模の拡大に伴い、東京以外の主要都市にもコンタクトセンター拠点を積極的に設立していった。各拠点の立ち上げは順調であり、近年では収益 も軌道に乗り始めていた。しかし、拠点による管理手法の違いは次第に色濃くなり、受注案件の特定拠点への偏りや、マネジメント手法のばらつきなど、組織に おける大きな課題となっていた。そのような背景から、A社では「組織標準化」の推進を事業計画の重要事項として掲げ、改善に努める事となった。

コンサルティング事例

<調達>小規模ヘルプデスクの委託先変更

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日本全国に拠点があり、また、モバイル環境でも多様される放送業界の社員向けヘルプデスク。

属人的なオペレーションから組織標準化への転換

内部監査

問題解決の手法や考え方が、担当SVやマネージャのスキルが属人的に紐付いている場合、離職や欠勤に伴いパフォーマンスが不安定になりコントロールが難しくなります。また、一部の管理者にノウハウが集中する事はセンター運営全体のリスクを高めることとなります。日々の対応に追われることで慢性的な忙しさが続く状況から脱する事が困難となります。

モニタリングを包括的な品質マネジメント・ツールへと昇華させる!

モニタリング・マネジメント

コンタクトセンターにおけるモニタリングを、音声表現や話法の評価だけに留めてしまうと、たとえ多くのモニタリング件数を確保したとしても、成果に結び付けることは難しくなります。
品質管理における包括的なマネジメント・ツールとして活用する事で、センターの品質パフォーマンスを大きく向上させることができます。

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