Colum菊池正倫

【豆知識】チャネルによって異なる体験を提供していませんか2017年02月03日

 
先日「電動歯ブラシ」と、付け替えができる「電動歯ブラシのヘッド部分」を店舗とWEBで商品を販売している販売店のWEBページから、インターネット経由にて同時購入をしました。WEBページには「在庫切れ・発送まで1週間」と書かれていたのですが、なんと、注文の翌々日に帰宅すると、不在通知が届いていました。
 
思ったより早く手に入れられる!と思った私は、意気揚々と配達業者に連絡し、荷物を待ちます。そして届いたのは…何かの間違いではないかと思うほど、小さな包みが1つ。開封すると入っていたのは、「電動歯ブラシのヘッド部分」のみでした。非常にがっかりしました。
 
配達前日に届いていた電子メールを読んでみると、「発送した商品」と「未発送の商品」が各々記載されていました。また「在庫切れ・発送まで1週間」なのは「電動歯ブラシの本体」であり、今回届いた「電動歯ブラシのヘッド部分」は在庫ありでした。
 
きちんと連絡しているのだから、読み手もきちんと読めばよい…ごもっともです。つまり、この販売店が行っているプロセス「注文→→配達前連絡→配達」は、顧客に「正確な情報」を連絡しており、かつ納期も守られているため、落ち度はないのです。
 
では、なぜ「がっかり」したのでしょうか、また「がっかり」はなくせるのでしょうか。
 
私は、まず、WEBではなく店頭で購入していれば、このがっかりはなかったのでは、と思いました。なぜならば、店頭であれば、「一緒に受け取りたい」ことを直接伝えることができるからです。つまり、企業がWEBで販売する「プロセス」においても、店頭と同じ体験を顧客に提供することが重要であり、WEBのどの段階で、何を顧客に分かりやすく問うか(伝えるか)がポイントではないか、と感じました。
例えば、
「そもそも電動歯ブラシ本体を一緒に注文している人は、先にヘッド部分だけ欲しがるのか」
 →WEBの注文ページに「一緒に荷物を送る」などのボタンがあれば、そのニーズを捉えられるのではないか。
「顧客はたくさんのメールがくる中で、情報量が多いその「連絡メール」を上から下までじっくり見るのか」
 →この段階で知りたいのは、滞りなく発送されたかのみではないか。
 
また企業目線(コストなど)でも改善できないかも考えられると思います。
例えば、
「別送することで、配達料が2倍かかるのは企業として正しい姿なのか」
 →1工夫入れることで、大幅なコスト削減につながるのではないか。
 
 
今に始まったことではなく、様々な顧客がいて、同じようにニーズも様々です。「一律して同じサービスを提供する」のではなく、顧客に合ったサービスを提供すること。それは「可能な範囲」で行うものであり、決して「過度なサービス提供」を意味しているものではありませんが、店頭であってもWEBであっても、同じ商品を「購入する」という顧客体験が、異なるべきではないのです。
 
皆様の業務プロセスの結果は、どのチャネルにおいても顧客に同じ体験を提供していますか。
 
 

菊池正倫

常に顧客目線を意識した各種アセスメントを得意とする。また当初自身が行ってこなかった業務を理解するのに苦労したため、研修の際はゼロからの目線を大事にしており、分かり易いと評価を得ている。

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