Consultingコスト削減・最適化支援

多くのコンタクトセンターのコスト構造の過半数を占めるのが人件費と言われています。人件費に注目することでコスト削減の期待は高まりますが、オペレータやSVに対する負担の増加から、離職や品質の低下、場合によってはサービスレベル(応答率)への影響も懸念されます。
コスト削減の施策は過去も現在も多数とられている場合がほとんどですが、効果とリスクに基づく優先順位決定や、施策間の関連性について体系的かつ十分に検討することで、確実に組織のコスト削減目標をクリアする事ができます。
プロシードでは、COPCを軸とした国内外のナレッジ、および、診断やコンサルティングで確認した国内の優良事例に基づき、組織の業務特性や事業目標と連携した最適なソリューションを、ご提供いたします。

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コスト削減 概要

組織のコストは、内部のパフォーマンスだけでなく、そこへ影響を及ぼす様々な利害関係者からも影響を受けます。コンサルティングでは、各利害関係者の影響も含め、コスト削減チャンスを広範囲に探します。さらに、発見されたコスト削減機会については、単独で効果を上げることや実行段階まで持ち込むことは困難なことが多いため、経営や現場の納得感ある説明と合意セッションまで、コンサルタントがご支援いたします。

主なコスト削減要素は、以下の①~④まであります。現状認識に基づき、どの要素が最も効果的かを短期的視点、中期的視点で整理することが重要です。

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コスト削減効果が高い領域が明らかになった後、その領域に合ったコスト削減施策を実施します。例えば、一次受付窓口の場合、最適な予測と要員配置、採用プロセスの最適化、育成プログラムの見直し、品質向上による呼量減、生産性と効率性の向上、顧客満足度向上など多方面への影響や効果をシミュレーションします。結果として、アウトソーシング戦略の見直しを行うことが効果的な場合もあります。実施判断する上での期待効果とリスク、実装の容易さ等を可視化し、適切な判断材料を用意することも重要です。

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コンサルティングのステップ

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コスト削減の狙い、これまでの活動等について、現状確認を行います。

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組織のコストポートフォリオと関連するKPIを調査し、「主要な課題」と、「改善の方向性」を整理します。その結果から、コスト削減の可能性と運営目標値との整合性をレビューします。

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コンサルタントの過去の経験および御社メンバーとの共同によるリスクの洗い出しを行います。ここでは、リスク以外に実行の容易性、顧客や現場への影響度なども検討されます。

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短期および中期の改善計画を策定します。通常、現場の生産性パフォーマンスやワークフォースのうちスケジューリングに関連する領域を短期に、品質向上や管理コストの削減などが中期に分類します。

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施策の実行状況、都度発生する様々な問題に対し、コンサルタントが専門的なアドバイスを継続的に行います。通常、以下の分担で進めます。
  ・実施策や方法の素案作成:コンサルタント
  ・実行面での調整:貴社
  ・定期的な進捗会議や効果検証:貴社とコンサルタント

 

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みなさまのニーズにあわせてカスタマイズ

プロシードの提供するコンサルティングは、みなさまのニーズにあわせて、柔軟に対応させていただきます。以下、過去に実施した診断サービスの例をご紹介します。

期間
現状診断から実践的な方法論の実装まで、通常では1カ月程度となりますが、プロジェクトの範囲や物理的なロケーションなどにより、コンサルティング期間に変動がございます。
費用感
コンサルティングにおける平均的な価格は、300万円~となります。ただし、プロジェクトの範囲や必要な工数により異なります。 お気軽にお問い合わせください。
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