• ホーム
• コンサルティング
• KPIマネジメント構築支援

コンタクトセンターでは、迅速さ、正確さ、コスト・効率性、顧客満足度、管理会計などの様々な領域において、適切なバランスで計数管理と目標設定（指標：KPIマネジメント）を行う事が求められます。
また、指標により最適な分析の方法論は異なるため、指標特性やケースにあわせた分析手法を確立することが必要となります。
 

全てのステークホルダーの声（VOICE of）を聞く、そして共通する「期待」を可視化する。

コンタクトセンターは、様々なステークホルダーと密接に関係しています。 ゆえに、特定のステークホルダーの声（VOICE of ）に偏って指標が構築されている場合、更なる発展のために組織が掲げるビジネスゴールへの達成度評価やコントロールに必要な観点が欠落してしまう事になりかねません。

 

可視化した「期待」を定量化する。

各ステークホルダーの声（Voice of ）から「期待」を整理できます。　コンタクトセンターが提供しているサービスは、それらの「期待」へ応える事ができたのか？ その達成レベルはどれくらいであるのか？　これらの問いに応えるためには、定性情報のみでは評価する事が困難です。
「期待」という定性情報を、定量情報へ変換（指標化）することで、期待に対する達成レベルを客観的に評価することが可能になります。
 

KPI（指標）を設計しても、目標設定が有意でなければ、達成度レベルを適切に評価することはできません。組織の掲げる目標を達成するためには、どのような状態でなければならないか。そのためには、どのような目標設定が必要となるのか。これらの問いに対する答えが目標設定の根拠となります。

目標設定が形骸化することは、 KPIマネジメントの機能不全を招く事になりかねません。KPIマネジメントの最大の目的は、組織の掲げるビジネスゴールを達成することにあります。
以下に、目標設定における陥りやすい例をあげます。

・過去実績の平均値から目標設定をしているため、目標を達成したとしても、コスト削減などの実績が伴わない。 　　・モニタリング評価項目やミス率の目標設定の見直しがされていないため、ミス率のパフォーマンスが良好であっても、 　　　 実質的な品質レベルは全く改善していない。 　　・目標設定が組織の抱える事情や慣例に左右されており、更なる改善を目指す「挑み」が目標設定には反映されない。 　　・KPIの目標達成に対する評価単位（日単位・月単位など）が大きく、顧客視点での評価がされていないため、 　　 　改善の原動力となっていない。

 

KPI（重要指標）のみに着目していても、「木を見て森を見ず」な状態となり、KPIマネジメントとして機能しません。
ビジネスゴール達成とセンター活動がどのように関わっていて、その成果はどのような指標で管理するか。ツリー構造を可視化することで関連性が明確になり、目標達成を実現するための迅速な意思決定に繋がります。

 

コンサルティングのステップ

組織戦略や方針、KPIマネジメントの実態などについて、現状確認を行います。

組織戦略方針やステークホルダーの声から、必要な指標を設計します。  各指標についての、分子/分母、データソースを明確に定義します。

設計した各KPI、および指標について、明確な設定根拠に基づく目標設定を行います。

問題解決や意思決定に活用する、KPIツリーを構築します。

パフォーマンス分析のための手段、方法論を整理しナレッジ化し、分析担当者や管理層で共有します。

上記５つのステップに基づき、総体的なKPIマネジメント・スキームを構築します。  また、定期レビューや分析に活用する、パフォーマンス指標総括表を作成します。

試験運用を行い、想定通りに運用が流れるかチェックします。

試験運用の結果、問題ないようであれば全体へ展開します。

チェック＆アクションを通じて、KPIマネジメントを最適化します。

 

• 
• 

ページの先頭へ戻る