Consulting人財育成マネジメント構築支援

コンタクトセンターを動かしているのは「人財」です。優れたプロセスや手順、仕組みを構築しても、それを運用する適切なスキルを持った人財がいなければ、パフォーマンスを向上させることはできません。
また、サービスという無形の商品を提供するコンタクトセンターにおいては、人財のスキルが正にサービス品質に直結すると言っても過言ではありません。コンタクトセンター運営では、電話応対の担当者だけでなく、リーダー、スーパーバイザ、モニタリング担当者、研修担当者など複数の役割があり、それぞれに必要なスキルが異なります。顧客満足度や、セールス出来高、生産性など、多様化するステークホルダーの要求に対応するためには、その礎となる人財へと継続的に育成することが欠かせません。

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人財育成マネジメント概要

人財育成マネジメントでは以下の主要な四要素から構成されます。コンサルティングにおいては、この全ての要素について最適化し、包括的な人財育成マネジメント・モデルを構築します。

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コンサルティングのステップ

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組織の人財育成マネジメントの現状を調査し、「主要な課題」と、「改善の方向性」を整理します。
 ※診断サービスもご提供可能です。

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組織の人財育成計画(ロードマップ)を策定します。組織の人材育成において、特に注力したい役割や領域などを明確にし、短期だけではなく中期視点での人材育成計画をまとめます。

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CSR(オペレータ)だけではなく、リーダー、スーパーバイザー、品質管理担当、研修担当など、コンタクトセンターにおける各役割について、業務に必要なスキルを定義します。

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STEP3で定義した必須スキルを軸として、採用(登用)時に持っていてほしいスキルレベルや素養、資質などを、採用条件として各役割ごとに定義します。

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STEP4で定義した採用条件を持つ個人を特定し、的確に採用するための採用プロセスを構築します。

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STEP3で定義した必須スキルを習得するための包括的な研修カリキュラムを策定します。
 ※ご要望に応じて、弊社講師によるオンサイト研修のご支援もさせていただきます。

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STEP3で定義した必須スキルの習得レベルを確認するためのスキルチェックテストを構築します。

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モニタリングをスキルチェックテストや人材育成の効果測定として活用できるよう最適化します。

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人材育成の効果測定を定量的に評価するKPIを構築します。

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KPIや効果測定を通じて、人材育成の成熟度レベルを評価し、目標が未達成の場合には適切な改善アクションを実施します。 これら一連のチェック&アクションを体系的にまとめ、組織の実装を支援します。

 

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みなさまのニーズにあわせてカスタマイズ

プロシードの提供するコンサルティングは、みなさまのニーズにあわせて、柔軟に対応させて いただきます。以下は、過去に実施した診断サービスの例となります。

期間
現状診断から実践的な方法論の実装まで、通常では1カ月程度となりますが、プロジェクトの範囲や物理的なロケーションなどにより、コンサルティング期間に変動がございます。
費用感
人材育成マネジメント・コンサルティングにおける平均的な価格は、300万円~となります。ただし、プロジェクトの範囲や必要な工数により異なります。 お気軽にお問い合わせいただけますと幸いでございます。
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