Consultingモニタリング(顧客接点強化)・マネジメント支援

モニタリングという活動について、皆様はどのようなイメージをお持ちでしょうか。 弊社では、モニタリングには大きく二つの観点があると考えております。

1)個人のスキルアップやフォローの観点 

2)プロセス改善の観点

コンタクトセンターにおけるモニタリングは、個人のスキルアップやフォローだけでなく、プロセスの分析や改善、スキルチェックテスト、組織のクオリティレベル評価、および、組織が描く「あるべき姿」との乖離分析など、様々な目的にあわせた有効なソリューションとして活用することができます。 もう一つの観点としてモニタリングには、結果のフィードバック、および、コーチングという重要なプロセスを含みます。 これらのプロセスは、組織の方針や戦略など、組織が掲げる重点施策や優先順位基準などを、現場の末端にまで浸透させるために重要な手段となります。
優秀な組織ではモニタリングを積極的に活用し、自組織の品質レベルを的確に評価、把握しています。そのため、現状に則した最適な改善策を構築する事が可能となり、プロセス改善の効果がより高まっていきます。
優秀な組織のパフォーマンスデータには明確な傾向として表れていますが、モニタリング・マネジメントを最適化することにより、組織の品質レベルが、例外なく確実に向上しています。

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モニタリング・マネジメント概要

モニタリングは品質管理の総合的かつ、有効なツールとして活用する事ができます。個人のスキルアップだけではなく、複数のオペレータがミスを発生させてしまうプロセスの脆弱性の発見と改善、組織の描くあるべき姿とのギャップ分析、品質や効率性の改善施策における効果測定など、対象となる領域は多岐に渡ります。
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コンサルティングのステップ

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組織のモニタリング・マネジメントの現状を調査し、「主要な課題」と、「改善の方向性」を整理します。
  ※診断サービスもご提供可能です。

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モニタリングを活用できる範囲や、最終的な目標、チーム編成、データ収集および、分析サイクルなど、総合的なモニタリングのスキームを構築します。

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モニタリングのチェック項目を定義します。特に組織における「重大なミス」や、顧客満足度調査からのフィードバックを反映させ、モニタリングのチェック項目を再構築します。

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モニタリング担当者に求められるスキルを定義します。フィードバックやコーチングに必要なスキルも明確に定義します。

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カリブレーション(耳合わせ)の方法を構築します。カリブレーションには定量的な評価方法を採用します。

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モニタリングに関するKPIを設定します。 ミス率、解決率、などが代表的なものとなります。

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オプションとして、モニタリング担当者に必要なスキル研修を実施します。

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モニタリングの実施計画(具体的なスケジュール)を策定します。この計画にはフィードバックやコーチングの実施計画も盛り込みます。

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試験運用を行い、想定通りに運用がながれるかをチェックします。

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9)のステップの結果、問題ないようであれば全体に展開します。

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チェック&アクションを通じて、モニタリング・マネジメントを最適化します。

 

 モニタリング・マネジメントサイクルの概念図 

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みなさまのニーズにあわせてカスタマイズ

プロシードの提供するコンサルティングは、みなさまのニーズにあわせて、柔軟に対応させて いただきます。以下、過去に実施した診断サービスをご紹介します。

期間
現状診断から実践的な方法論の実装まで、通常では1カ月程度となりますが、プロジェクトの範囲や物理的なロケーションなどにより、コンサルティング期間に変動がございます。
費用感
人材育成マネジメント・コンサルティングにおける平均的な価格は、300万円~ですが、プロジェクトの範囲や必要な工数により異なります。 お気軽にお問い合わせください。
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