Consultingミステリーコールと応対品質向上支援

 

自分たちが提供している電話によるサービスの結果、お客様が満足しているのかどうかを把握することは、自社センターの運営を強化する際に、有益な情報をもたらしてくれます。サービスの特徴によって、顧客満足度調査の実施が難しい場合、ミステリーコールは有益な情報を提供してくれますが、その活用が十分に行えていないことが多いようです。

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ミステリーコールを用いた品質改善プログラムの強化

プログラムでは、センターの応対品質を向上するために、ミステリーコールの結果と内部運営体制の両面から確認させていただきます。ミステリーコールでの結果は、少ないサンプルで明らかに出るレベルの特徴ですので、そこから推測される全体像や、原因についての掘り下げが重要です。数値の集計結果に注目しすぎると、本質的な改善とは違った判断を行ってしまう場合があります。コンサルティングプログラムでは、国内で多数の組織の品質改善活動の事例やグローバルでのベンチマークから、強化ポイントを探し出します。

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ミステリーコールの活用:その他のメリット

ミステリーコールは品質評価における一つの手段であり、品質向上のためのソリューションではありません。そのため、ミステリーコールを活用した品質および顧客満足度向上のため仕組みや、プロセスを構築する事こそが、最重要であると言えます。プロシードのミステリーコール・コンサルティングでは、単なる評価だけでなく、高パフォーマンスを継続的に生みだすためのプロセス構築までを視野に入れています。 組織のビジネスゴール達成のために、ミステリーコールを最大限に活用いたします。

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コンサルティングのステップ

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品質方針や関連する活動、ミステリーコールへの期待を整理します。

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組織方針や事業計画、ビジネスゴールを基軸に、ミステリーコールの評価基準を設計します。

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ミステリーコールを実施する担当者や、品質部門の管理者の方など関係者とカリブレーションを行います。

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統計的観点から評価や分析に必要なミステリーコール件数を算出します。

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ミステリーコール案件の評価を集計し、分析を行います。

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分析結果から、強化すべきポイント、改善すべきプロセス、必要な人材育成などを可視化、整理したうえで、品質改善の必須要素とともに、モニタリング、コーチングの実行面での改善活動を推進します。

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定期的な調査を行い、改善活動の効果を検証します。一般的には、6カ月に1回程度の外部評価を組み入れます。

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みなさまのニーズにあわせてカスタマイズ

プロシードの提供するコンサルティングは、みなさまのニーズにあわせて、柔軟に対応させて いただきます。以下、過去に実施した診断サービスの例をご紹介します。

期間
現状診断から実践的な方法論の実装まで、通常では1カ月程度となりますが、プロジェクトの範囲や物理的なロケーションなどにより、コンサルティング期間に変動がございます。
費用感
コンサルティングにおける平均的な価格は、300万円~ですが、プロジェクトの範囲や必要な工数により異なります。 お気軽にお問い合わせください。
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