Consulting運営可視化と内部管理の体系化支援

優秀な組織では、マネジメントにおける不備や、改善の機会を「自ら発見し是正していく」ために、内部監査を積極的に活用しています。 例として、組織標準化(属人的なオペレーションからの脱却)の促進、優良事例の蓄積とナレッジ化、プロセス改善の機会発見、ロケーション間格差の是正など、内部監査を通じて多くの成果を創出しています。

課題例

運営が可視化されていない状況、また内部管理が的確に機能していない状況においては、組織の実情を把握することが困難であるため、以下のような典型的な問題が発生してしまいます。 なぜ、現状のパフォーマンスであるのか?誰がどのような手法でマネジメントしているのか?どのようにパフォーマンスをコントロールすれば良いのか?という問いに対する答えが分からない「ブラックボックス」な状態と言えます。

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内部監査機能の高度化

まずは、組織の実情を把握することから全ては始まります。組織方針や戦略、達成すべきビジネスゴール、 組織の描く「あるべき姿」とのギャップを的確に評価・分析することで、是正が必要な項目が具体的に整理されます。また、内部監査においては指摘をすることが目的ではなく、有効な是正策を立案し、確実に実施することのほうが肝要と言えます。 マネジメントにおける不備や、改善の機会を「自ら発見し、是正していく」機能を実装することで、組織力は格段に向上します。

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【コンサルティング概要】属人的な運営からの脱却

コンタクトセンターが、属人的なスキルに依存して運営されている場合、必然的にキーマンの離職や欠勤によるリスクが高まります。また、管理手法がマネージャやSVにより異なり、バラつきが大きい場合、センター全体のパフォーマンスを安定させるのは至極困難となります。
優秀な組織では、運営可視化と内部管理の体系化を通じて、優秀な人材が持つスキルや、優秀な管理手法、問題解決の考え方などの優良事例を収集・分析し、組織全体が共有する有効性の高いベストプラクティス・ライブラリを構築しています。 管理者が問題解決などに、ベストプラクティス・ライブラリを積極的に活用していくことで、属人的なアプローチを抑制し、組織内の知識やスキルレベル、アプローチの一貫性が確保されます。組織標準化を支える重要な取り組みであると言えます。

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コンサルティングのステップ例

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運営可視化と内部管理の現状を確認します。

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組織方針や戦略、内部監査の軸となるマネジメントフレームワークに基づき、 内部監査の範囲を設定します。

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内部監査を実施するチームを編成します。

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内部監査チームを対象に必要なスキルを習得するための研修を実施します。

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具体的な内部監査スケジュールやアジェンダを作成します。

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試験運用を行い、想定通りに運用が流れるかチェックします。

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STEP6の結果、問題ないようであれば全体へ展開します。

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チェック&アクションを通じて、内部監査を最適化します。

 

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みなさまのニーズにあわせてカスタマイズ

プロシードの提供するコンサルティングは、みなさまのニーズにあわせて、柔軟に対応させて いただきます。以下は、過去に実施した診断サービスの例となります。

期間
現状診断から実践的な方法論の実装まで、通常では1カ月程度となりますが、プロジェクトの範囲や物理的なロケーションなどにより、コンサルティング期間に変動がございます。
費用感
コンサルティングにおける平均的な価格は、300万円~となります。ただし、プロジェクトの範囲や必要な工数により異なります。 お気軽にお問い合わせいただけますと幸いでございます。
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