ConsultingVMO(Vender Management Organization)支援

コンタクトセンターの運営では、自社社員ではなく、アウトソーシングを行っている形態も多くあります。多くの課題はベンダー側よりも発注者側に起因していることがあります。

<改善機会の多い発注者(VMO)の典型例>
・ベンダーの品質や運営が悪いと言い続けている。
・定例会議が頻繁に行われている。
・コスト(ブース費用、CPHなど)と応答率(応答件数)ばかり気にしている。
・育成やモニタリング(応対品質)は専門会社であるベンダーにおまかせしている。
・契約ライフサイクル管理、センター運営の実務経験者が居ない。
・ベンダーから提案されたKPIのみを利用している。
・ROIを経営に求められても答えられない。

ビジネス貢献のためにコンタクトセンターを最大限活用するためには、高度な運営が期待されますが、日々の業務に追われてしまい、統合化されたサービス向上やコストの無駄とりが検討できていないことが多いようです。

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発注マネジメント

発注者として行うべき活動をベンチマークと対比することで(可視化し)、不足領域やギャップが明らかになります。発見された改善機会と優先順位に基づき、効果的な改善活動を支援します。

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コンサルティングのステップ例

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VMO組織の狙い、ベンダー管理の実態などについて、現状確認を行います。

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要件定義やRFP、契約モデルの理解を深める「発注管理研修」をご受講いただきます。(VMO登録コーディネータ資格を保有していれば、時間短縮可)

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運営開始後のベンダーとの適切な関係維持を実現するための「運営管理研修」を受けていただきます。(VMO登録コーディネータ資格を保有していれば、時間短縮可)

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VMOの課題は、組織によって様々です。以下に、過去の支援実績の例を記載します。
  ・SOW構築支援
  ・要件定義・RFP作成・ベンダーセレクション支援
  ・VMO向けオンサイト研修
  ・KPI活用の適正化支援

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※ベンダーマネジメントの知識全般を把握したい方には、VMO登録コーディネータコースをお勧めします。

 

 


 

 


 

 


 

 

 

 

 

 

 

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みなさまのニーズにあわせてカスタマイズ

プロシードの提供するコンサルティングは、みなさまのニーズにあわせて、柔軟に対応させて いただきます。以下は、過去に実施した診断サービスの例となります。

期間
現状診断から実践的な方法論の実装まで、通常では1カ月程度となりますが、プロジェクトの範囲や物理的なロケーションなどにより、コンサルティング期間に変動がございます。
費用感
コンサルティングにおける平均的な価格は、300万円~となります。ただし、プロジェクトの範囲や必要な工数により異なります。 お気軽にお問い合わせいただけますと幸いでございます。
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