ConsultingWFM(ワークフォース管理)モデル構築支援

多くのコンタクトセンターにおいて、業務量の繁閑にあわせた要員配置が課題となっています。その要因の1つとして、オペレータのスキル面や呼量予測、離職予測など効率的なリソースマネジメントを実現するために考慮すべき重要要素が複雑にからみあい、シミュレーションが困難であることがあげられます。
また、過剰な要員配置の抑制による「コスト」削減の観点と「つながりやすさ」の確保による顧客満足の観点の両者のバランスを最適化は、難易度が高いマネジメントであることも要因の一つです。
プロシードでは、COPCを軸とした国内外のナレッジ、および、診断やコンサルティングで確認した国内の優良事例に基づき、組織の業務特性にマッチした最適なソリューションを、お客様にご提案させていただきます。

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ワークフォース管理概要

WFM(ワークフォース管理)モデルは以下の四要素から構成されています。コンサルティングにおいては、この全ての要素について最適化をし、包括的なワークフォースモデルを構築します。

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WFMモデル構築のステップ

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組織のワークフォースモデルを調査し、「主要な課題」と、「改善の方向性」を整理します。※診断サービスもご提供可能です。

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ワークフォースモデルにおいて最も重要といえる業務量の予測手法を構築します。 年間予算と業務量予測 ・予測に影響を与える様々な因子 ・入電量の予測 ・平均処理時間(AHT)の予測 ・予測精度の測定

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予測した業務量に対応するために最適な人数を算出する計算モデルを構築します。この計算モデルが弱いと、せっかくの予測が活用できません。

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必要要員数のシミュレーションモデルを用いた後は、理想的な配置人数と実際に配置可能な人数との対比による分析手法を構築します。

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一般的に、業務量の予測は早い段階から実施しますが、当日に近づくほど予測の精度は高まります。ここでは、直近および当日における予測の見直しと再計画における方法論を固めます。

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予測を超える業務量が発生しサービスのパフォーマンスが低下している場合は、応援要請や処理プロセスの短縮などの状況に応じた判断と活動が必要となります。また、予想よりも業務量が少ない傾向にある場合は、別業務の割当などを適宜行わなければコストパフォーマンスが悪化します。組織に適した、体系的なリアルタイム管理手法を構築します。

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ワークフォースマネジメントの活動のうち、どの領域に自組織にとっての改善チャンスがあるのかを把握するために効果的なKPIを構築します。

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ワークフォースマネジメントで、オペレータとの雇用契約や組織の慣習、スタッフィング・スケジューリング計画の柔軟性、当日のリアルタイム管理ルールを見直します。

 

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みなさまのニーズにあわせてカスタマイズ

プロシードの提供するコンサルティングは、みなさまのニーズにあわせて、柔軟に対応させていただきます。以下、過去に実施した診断サービスの例をご紹介します。

期間
現状診断から実践的な方法論の実装まで、通常では1カ月程度となりますが、プロジェクトの範囲や物理的なロケーションなどにより、コンサルティング期間に変動がございます。
費用感
WFMコンサルティングにおける平均的な価格は、300万円ですが、プロジェクトの範囲や必要な工数により異なります。お気軽にお問い合わせください。
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