COPC CX規格

規格策定の背景と経緯

規格が策定された当時の背景(1996年)

Windows95によりPCのビジネス、家庭への浸透が高まり、カスタマーサポートが注目されるようになりました。しかし、コンタクトセンター業界そのものが黎明期であるがゆえ、コンタクトセンターの運営のノウハウの蓄積はありませんでした。必然的に、顧客の不満(応対品質)、運営側の不満(コスト面)が高まりました。

策定者の意図

高まる不満のなかで、コンタクトセンターを運営する企業では共通の意図が生まれます。

・他の業界で成果を挙げている優れたマネジメントのモデルを顧客コンタクト業務にも浸透させたい!
・パフォーマンスの向上のための「スタンダード(規格)」の活用が、他の業界で成功しているので導入したい!

1996年に米国において、コールセンター業務を実施・発注する企業(マイクロソフト、デル・コンピュータ、アメリカンエキスプレス等)が集まり、オペレーションの品質を上げ、顧客満足度を向上させるマネジメントモデルの作成が開始されました。
・ 実践されている優秀な手法(ベストプラクティス)に基づいた、マネジメントシステムの策定。
・ そのマネジメントシステムを業界に浸透させていくために、「認証」という形態をとることを決定。
米国国家経営品質賞(マルコム・ボルドリッジ賞=MB賞)の概念に基づき、世界的に需要が拡大し始めたコールセンター業務に対応できる「パフォーマンス改善モデル」としてCOPC CX規格が誕生し、また規格の運用、維持のための組織として、米国COPC社 (COPC Inc.)が設立されました。

特徴

2015年1月現在、全世界75ヵ国の1,600以上の企業がCOPC CX規格の実践的アプローチを採用しています。コールセンターのパフォーマンス向上とは、「サービスとクオリティ の向上による顧客満足度向上を図り、同時にコスト削減を達成する」という、S・Q・C・CS(サービス、クオリティ、コスト、顧客満足度)の指標管理とそ のバランスのとれたマネジメントにあります。
これはコンタクトセンターに限らず、オペレーション・マネジメントにおいて広く実証された「モデル」であり、また数多くのCOPCユーザ事例によっても立証されています。

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