規格導入による効果

COPC®規格  導入の効果導入の効果

1. コールセンター品質に対する革新的イメージの確立

COPC認証で、コールセンターのサービスに対して、革新的に取り組むイメージアップを図れた。

2. コールセンターの直面する変化や経営判断へのスムーズな対応

  • 新規業務やコールセンターの立ち上げの際に、既存のサービスとの一貫性を保てた。
  • コールセンターの拡張や移転などの変化への準備がスムーズにできた。

クオリティのトレンド

3. 運営上のさまざまなリスクに対する対応力の向上

  • インフラ上の障害があっても、サービスの中断を最小限に防ぐことができた。

4. オペレーション現場での対応力の向上・パフォーマンスの向上

  • センターのパフォーマンス目標設定を行うだけでなく、実際に目標値をクリアできた。
  • 業務プロセスの変更に対応できた。
  • 業務上の重大なミス率を減少させることができた。
  • AHT(平均処理時間)が短縮され、同じ人数でより多くの対応ができるようになった。
  • 担当者の稼働率が向上し、より少ない人数で件数をこなせるようになった。
  • サービスの納期にバラつきが少なくなり、納期が守れるようになった。
  • 未処理(納期内に完了できなかった業務)が減少した。
  • 処理ミスを削減し、業務のやり直しやお客様へのお詫びなど追加業務を削減できた。
  • 繰り返し発生していたクレームが減少した。

稼働率のトレンド

サービスレベルのトレンド

5. 現場プロフェッショナルの採用・研修の精度向上

  • CSR(顧客サービス担当者)のスキルが向上した。
  • 一部の高いスキルのスタッフに頼ったコールセンター運営から脱却できた。
  • CSR(顧客サービス担当者)のスキルのバラつきが減少し、均一なサービスを提供できるようになった。
  • 研修コストを削減できた。
  • 採用コストを年間トータルで削減することができた。
  • 退職率を削減できた。

6. 満足度の向上

  • クライアントの満足度が向上した。
  • エンドユーザー(コールセンターの利用者)満足度が向上した。
  • 顧客や、クライアント企業に対して、一貫性のある対応が可能になった。

顧客満足度・不満足度のトレンド

導入した企業の声

  • 社内でのコンタクトセンターの地位向上につながりコンタクトセンターのスタッフのモチベーション にもなった。
    ソニーカスタマーサービス 堀内氏

    Comment

    コンタクトセンター業界のグローバルなデファクトスタンダードであり、パフォーマンスの優秀な組織のみが得られる認証であり、優秀なセンターの証となる。

  • 人材育成のツールとしての効果が得られた(センター長候補を育成できた)。
    東京海上日動コミュニケーションズ 田口氏

    Comment

    コンタクトセンターの管理者向けの研修を受講しただけでは得られない、コンタクトセンター管理における知識や実践スキル、スキルリーダーシップ等、広範囲に及ぶ研鑽の場をCOPC認証取得活動によってセンターマネージャ候補者に与えることができる。

  • 組織の統合化に活用できた。
    株式会社日立システムズ 迫田氏

    Comment

    組織の集約ではなく統合へ向けて取り組むべき課題も多いなかで、特にKPIがバラバラで連携しづらい点と、契約毎に分かれている受付の問題が大きかった。

  • 外部の目で改善点を見つけてもらい、改善の指針とともに改善の原動力をもらった。
    株式会社NTTホームテクノ 九州支店 上城氏

    Comment

    ・ 認証プロセスの初期の段階で、「不適合」箇所として問題点が見つかり、あるべき姿を同時に提示される。
    ・ 認証を目指す活動の中で、その改善活動に強制力がつき、日常業務を遂行しながら短期間でのパフォーマンス改善が実現できる。
    ・仕組みや考え方の導入のみでは、目標の設定がむずかしく、活動に強制力が与えられないが、期限を決めた認証に向けての活動を選択することで、短期間においてパフォーマンス向上をもたらされる。

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