1. コールセンター品質に対する革新的イメージの確立

COPC認証で、コールセンターのサービスに対して、革新的に取り組むイメージアップを図れた。

2. コールセンターの直面する変化や経営判断へのスムーズな対応

• 新規業務やコールセンターの立ち上げの際に、既存のサービスとの一貫性を保てた。
• コールセンターの拡張や移転などの変化への準備がスムーズにできた。

3. 運営上のさまざまなリスクに対する対応力の向上

• インフラ上の障害があっても、サービスの中断を最小限に防ぐことができた。

4. オペレーション現場での対応力の向上・パフォーマンスの向上

• センターのパフォーマンス目標設定を行うだけでなく、実際に目標値をクリアできた。
• 業務プロセスの変更に対応できた。
• 業務上の重大なミス率を減少させることができた。
• AHT(平均処理時間)が短縮され、同じ人数でより多くの対応ができるようになった。
• 担当者の稼働率が向上し、より少ない人数で件数をこなせるようになった。
• サービスの納期にバラつきが少なくなり、納期が守れるようになった。
• 未処理（納期内に完了できなかった業務）が減少した。
• 処理ミスを削減し、業務のやり直しやお客様へのお詫びなど追加業務を削減できた。
• 繰り返し発生していたクレームが減少した。

5. 現場プロフェッショナルの採用・研修の精度向上

• CSR(顧客サービス担当者)のスキルが向上した。
• 一部の高いスキルのスタッフに頼ったコールセンター運営から脱却できた。
• CSR(顧客サービス担当者）のスキルのバラつきが減少し、均一なサービスを提供できるようになった。
• 研修コストを削減できた。
• 採用コストを年間トータルで削減することができた。
• 退職率を削減できた。

6. 満足度の向上

• クライアントの満足度が向上した。
• エンドユーザー(コールセンターの利用者)満足度が向上した。
• 顧客や、クライアント企業に対して、一貫性のある対応が可能になった。

• 社内でのコンタクトセンターの地位向上につながりコンタクトセンターのスタッフのモチベーション にもなった。

  ソニーカスタマーサービス　堀内氏

  

  

  コンタクトセンター業界のグローバルなデファクトスタンダードであり、パフォーマンスの優秀な組織のみが得られる認証であり、優秀なセンターの証となる。

• 人材育成のツールとしての効果が得られた（センター長候補を育成できた）。

  東京海上日動コミュニケーションズ　田口氏

  

  

  コンタクトセンターの管理者向けの研修を受講しただけでは得られない、コンタクトセンター管理における知識や実践スキル、スキルリーダーシップ等、広範囲に及ぶ研鑽の場をＣＯＰＣ認証取得活動によってセンターマネージャ候補者に与えることができる。

• 組織の統合化に活用できた。

  日立電子サービス　迫田氏

  

  

  組織の集約ではなく統合へ向けて取り組むべき課題も多いなかで、特にKPIがバラバラで連携しづらい点と、契約毎に分かれている受付の問題が大きかった。

• 外部の目で改善点を見つけてもらい、改善の指針とともに改善の原動力をもらった。

  NTT西日本－九州　上城氏

  

  

  ・ 認証プロセスの初期の段階で、「不適合」箇所として問題点が見つかり、あるべき姿を同時に提示される。
  ・ 認証を目指す活動の中で、その改善活動に強制力がつき、日常業務を遂行しながら短期間でのパフォーマンス改善が実現できる。
  ・仕組みや考え方の導入のみでは、目標の設定がむずかしく、活動に強制力が与えられないが、期限を決めた認証に向けての活動を選択することで、短期間においてパフォーマンス向上をもたらされる。