コンタクトセンターに最適化したパフォーマンス・マネジメントシステムの全世界標準

COPC認証はコンタクトセンターのサービス、クオリティ、コスト、顧客満足度、売上のパフォーマンスと運営管理手法について、優秀なベンチマークと比較し、基準を全てクリアした組織に与えられます。
認証を取得するためには、顧客サービスの向上に対するトップから現場までの強いコミットメントが欠かせません。

COPC®規格とは

COPC®規格は、コンタクトセンターのためのパフォーマンス・マネジメント・システムです。全世界で活用されているCOPC規格の詳細を、ご紹介いたします。
(最新のCOPC®規格書はこちらから、ご入手いただけます)
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COPC®規格:認証のメリット

COPC®規格の認証組織は「当初どのような目的でCOPC認証取得を目指す事を決断したのか!?」その観点からCOPC認証のメリットを、ご紹介いたします。

  • 1) 組織変更の多い企業でも、成功事例やノウハウを確実にストックする仕組みが可能
  • 2) コストセンターからプロフィットセンターへ
  • 3) ミドルマネジメント層の人材育成
  • 4) コールセンターの統合化や標準化
  • 5) 販売貢献するコールセンターを構築可能

認証取得までのロードマップ

いかなる組織でも、認証取得までには、様々な労苦を乗り越えてきた道のりがあります。COPC®規格:認証取得までのロードマップ(道のり)における主要なフェーズ(区切り)、および各ステップ(段階)など、ロードマップの一般例をもとに、ご紹介いたします。

規格導入による効果

COPC®規格の要求項目に適合したアプローチ(仕組み、手順、プロセス)を構築し、パフォーマンス目標の達成を積み重ねることは、様々な効果を生みだします。パフォーマンス向上やプロセス改善の観点からCOPC®規格導入による効果について、ご紹介いたします。
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導入企業様の声

ソニーカスタマーサービス 堀内氏
社内でのコンタクトセンターの地位向上につながりコンタクトセンターのスタッフのモチベーション にもなった。
東京海上日動コミュニケーションズ 田口氏
人材育成のツールとしての効果が得られた(センター長候補を育成できた)。
株式会社日立システムズ 迫田氏
組織の統合化に活用できた。

COPC認証企業一覧

プロシードが、1998年4月にCOPC事業の日本における地域ライセンスを取得してから、今までにCOPC認証を取得した企業様をご紹介いたします。

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規格委員会

COPC®規格は、グローバルの代表者が集まり規格委員会を形成し策定されています。
日本のCOPCユーザグループも規格委員会のメンバーとして活躍しています。
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