COPC認証のメリット

事業目標の達成:コンタクトセンターのビジネス貢献

COPCは「マネジメントの仕組み」を構築、運用し、ハイパフォーマンスを創出するためのマネジメントフレームワークです。パフォーマンスの優秀な組織のみが認証を得られる国際品質基準「COPC認証」を得ることは、すなわちコンタクトセンターのパフォーマンス向上とビジネス貢献を成し遂げることを意味します。認証を取得、継続することで、O2O(オンライン トゥ オフライン)などに代表されるビジネス環境の変化にも耐えうるマネジメント基盤が構築され、組織の事業目標達成にコンタクトセンターは大きく貢献できるようになります。また、顧客接点の最前線としてVOCを組織内に発信し、サービスや製品改善する役割を担うことで組織内の地位向上にも寄与します。

コールセンターの統合化と標準化

複数拠点で運営するコールセンターや、サービスや機能別に分かれているコールセンターにとって、組織統合は、効率性を向上するだけではなく、コスト削減にも寄与することができます。しかし、理解していても、各センターにベテランがいたり、声の大きなセンター長がいたりと、なかなか統合ができないでいるコールセンターが多いことが現実です。また、コールセンターを統合したと言っても、ロケーション統合のみで満足してしまっている企業も多いのも事実です。COPCの導入は、そのような場合、各センターにCOPC認証取得を目指させるだけで、同じ方向性、管理指標、共通言語が知らずに構築でき、結果的に容易に組織統合を促進させることができます。

販売貢献するコールセンターを構築する

販売型アウトバウンド・センターでは、販売目標を達成するためにパフォーマンス(実績)の良いCSRのスキルに依存していく傾向があります。その場合、当該CSRの離職によるリスクは高まり、センター全体の販売実績にも影響してしまいます。 COPC規格では、販売に必要なスキルの定義とセンター全体でのスキル共有が要求されます。センターがCOPC認証取得を目指すことにより、最良の販売手法の共有、管理指標、共通言語が実装されます。個人依存型の販売モデルから脱却し、組織相乗型の販売モデルに変革することで、総合的な販売力を高め、販売貢献するコールセンターを構築できます。

組織変更の多い企業でも、成功事例やノウハウを確実にストックできる

組織変更の多い企業では、コールセンターの管理者クラスの異動も多く、バラツキのないマネジメントを維持することが難しくなっているケースがあります。コールセンターの管理者は継続的な現場力向上策に取り組んでいますが、異動してしまうと、次の担当者へ、マネジメントの要である成功事例やノウハウなどの体系的な蓄積が無く、実は同じ失敗を繰り返しているケースが非常に多いのが実情です。COPCの認証を取得し、継続することで、組織内に成功事例やノウハウを確実にストックしていく仕組みを作ることができます。

コストセンターからプロフィットセンターへ

社内におけるコールセンターの地位が低いと考えられる場合の多くは、経営とコールセンターの間に深い認識の違いがあります。経営からコールセンターへの要求として多いのが「コスト」と「顧客満足」です。しかしながら、コールセンターはこれらを明確に経営へ説明できていない可能性があります。そこでCOPCを活用し、パフォーマンスの優秀な組織のみが得られるCOPCの国際品質基準を満たすことによって、客観的に見ても優秀なセンターであることを経営に証明することができます。また、経営からの理解が得られることによって、コールセンターの価値が理解され、結果的に社内におけるコールセンターの地位向上にも寄与できます。

ミドルマネジメント層の人材育成

コールセンターにおけるミドルマネジメント層(マネージャー、スーパーバイザー、品質管理担当など)の育成がコールセンターを成功させるカギとなっていることは理解されています。そのため、社内で定期的に研修を実施したり、外部の研修を受講したりしていることが多いですが、実際には、学んだことが実践され、且つ成果を上げられたのかどうか検証されていないケースが多いです。根本原因の発見→問題解決の妥協のないPDCAサイクルを構築→認証の取得による第三者証明といった「COPCを認証取得する」プロセスそのものを「成果の出るトレーニング」に置き換えることができます。

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