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株式会社プロシード
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CXベンチマークフォーラム



同じテーマに興味を持つ仲間が、情報交換・交流することで、知見を深めます。
コンタクトセンター業界では、オムニチャネル、AI、顧客体験など様々なキーワードが登場している一方で、
日々の業務で発生している問題の解決に、苦労されている方も多いと思います。
当フォーラムでは、これらの新しいキーワードや、日々の問題の解決に結びつく内容を
テーマ毎に開催し、具体的な解決策や事例共有を話し合います。

「他社は、この悩みにどう取り組んでいるのか知りたい!」
「すぐ使える事例やヒントを持ち帰りたい!」
「コンタクトセンター業界で働く他社の人との交流を広げたい!」


CXフォーラムは、これらを叶えます。




内容 参加者間での好事例や課題の共有
参加費用 1名 7,560円(消費税込み)(1社2名まで)
定員 16名/各社2名以内
時間 3時間の集中討議
開催場所 東京23区内(詳細は各申し込みページをご覧ください)





ミステリーコールから見る「応対戦略」~BtoBとBtoCの違い~


対象
BtoB BtoCどちらかの窓口を持つセンター管理者、品質担当者、企画担当者
概要
コールセンターにおける新規顧客獲得のための応対戦略は様々です。例えばキャンペーン等でお客様からの入電を促す仕掛けを作り、反応のあるお客様に商品・サービス・企業の魅力を適切に伝えながら提案するといった戦略を具体化しています。 本フォーラムでは、BtoB、BtoC双方の窓口へのミステリーコールによる事例を交え、ターゲットとするお客様からの入電時の効果的な応対が実現するための応対について、参加企業の様々な取り組みや事例交換や共有と、すぐに活用できるヒントを学びます。
主な情報交換内容
・ターゲットとするお客様からの入電を促す工夫
・入電から効果的な提案へ結びつけるスクリプト等、応対戦略の工夫
・商品・サービスの売りポイントを魅力として伝えるためのナレッジ共有の工夫
・商品・サービスの売りポイントを魅力として伝えるための教育
・ビジネス的な目線での応対品質チェック
・有効な顧客戦略を実現するための課題
・その他
定員
16名/各社2名以内

開催日 時間 お申し込み方法
2017年9月20日(水)
10:00-13:00
申し込みボタン



ミステリーコールから見る「ご意見・ご要望対応」~お客様の声を改善に役立てる~


対象
ご意見・ご要望案件の入電があるセンター管理者、品質担当者、企画担当者
概要
コールセンターに入るご意見・ご要望は、継続的に選ばれ続けるために、企業や商品・サービスなどを改善に導く貴重なお客様の声です。 本フォーラムでは、ご意見・ご要望案件のミステリーコール事例を交え、お客様の体験と企業が提供しているサービスとのGAPを適切に把握し、改善に繋げる応対と、お客様の声を改善に結び付ける仕組みについて、参加企業の様々な取り組みや事例交換や共有と、すぐに活用できるヒントを学びます。
主な情報交換内容
・ご意見・ご要望の入電から真意を訊き出し、理解する工夫
・お客様に納得感を持っていただく応対の工夫
・お客様の声を分析し改善に結び付ける工夫
・改善結果をお客様へ公開する工夫
・お客様満足度を把握するための工夫
・ご意見・ご要望案件の教育・トレーニング
・その他

定員
16名/各社2名以内

開催日 時間 お申し込み方法
2017年9月20日(水)
14:00-17:00
申し込みボタン






対象
新人オペレータの研修担当者、育成責任者
概要
多くのセンターでは新人を採用し研修後デビューしても、既存のスタッフレベルになるためには一定の時間がかかるのが現状です。研修期間が延びることでセンターコストが増加します。このような中、いかに早く新人を育て、デビュー後なるべく早い段階で既存レベルに到達するためにするために各社様々工夫を行っています。 本フォーラムでは、参加企業の様々な取り組みや事例交換などから、デビュー後早期に戦力化するための事例を共有から、すぐに活用できるヒントを学びます。
主な情報交換内容
・早期戦力化のための初期研修段階(座学、OJT)での工夫
・現場デビュー後の新人に対するフォローアップの工夫
・本領域におけるCOPCベンチマークや活用事例
・その他
定員
16名/各社2名以内

開催日 時間 お申し込み方法
2017年10月4日(水)
13:30-17:30
申し込みボタン






対象
センター長、マネージャ
概要
銀行コールセンターでは、金融市場の急速な環境変化から、コールセンターの役割が変わってきています。一方、多くのセンターでは管理者層の定期的な人事異動がありマネジメントの継続性および強化に課題があります。変化への対応とマネジメントの継続性に対して各社がどのような工夫をしているか参加者での事例を共有します。
主な情報交換内容
・管理者(SVやLD)が何名のオペレータを管理するのが一般的か?
・品質管理担当、研修担当、計数担当などの一般的な支援チームは何があるか?
・マルチチャネル化する中でのオペレータの役割の変化は?
・その他
定員
16名/各社2名以内

開催日 時間 お申し込み方法
2017年9月1日(金)
13:30-17:30
受付終了しました







開催日 テーマ お申し込み方法
2017年6月1日(木) WEBと連携した高効率かつ高品質な顧客応対
顧客接点における体験価値を上げる! ミステリーコールの事例に学ぶクイックレベルアップポイント
終了しました
2017年6月22日(木) 「委託先任せの品質管理」からの脱却!
高品質な顧客サービス提供の鍵! クライアント(VMO)と委託先とのエンゲージメント強化ポイント
終了しました
2017年8月8日(火) 新人オペレーターの90日内離職を減らすための事例共有
~早期離職の低減。そのために欠かせないポイントとは?~
終了しました





CXベンチマークフォーラムテーマを常時募集しております。
・このテーマでみんなと議論したい
・自分の悩みを聴いてもらいたい

など、皆さまの意見に基づいたフォーラムを開催します。





チャット窓口のKPI設計
電話窓口のKPIとは違う、チャット窓口のKPI設計を適切に行うためのポイント


Excelをフル活用した運営管理
運営管理を効率化! 実際のツールを使った、Excel活用事例


新人SVの成長のためにどんな活動を行っているのか?
~センターの良否を左右するSVの能力。
各社はどのような取り組みを行っているのか事例から学びます~


セルフサービスと既存チャネルとの連携によるCX向上
オムニチャネルが進む中、センターのマネジメントはどのように変化してきているか。
事例の共有を通じて、CX向上のヒントを探ります。


モニタリング後のコーチング方法
品質評価には熱心だが、コーチングが十分に行えていないセンターが多い。
各社の取り組み事例から、コーチング強化する秘訣を探ります。


SVによるSVのためのフォーラム
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