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楽天グループで医薬品や健康食品などをインターネット販売するケンコーコムはインターネットを通じてお客様の健康づくりに貢献することを目標としています。

ケンコーコム様では、COPC認証に取り組むことで、センターの効率的運用を進め、お客様からの高い満足度、応対品質の向上を実現し、見事ベースラインアセスメントから9か月間という短期間で認証を取得されました。比較的小規模なセンターですが、それを活かし、手順の構築から導入、定着までを短期間のサイクルで回すことで短い期間での改善を実現されました。

数値上の成果(CS、つながり易さ、効率性)

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ケンコーコムのカスタマーセンターでは、ケンコーコム、楽天24のお客様からの問合せ、注文、注文の変更、キャンセル等の対応を電話、メールで実施しています。

「認証に取り組むにあたり、開始したのがお客様満足度(CS)調査でした。当初は一部のチャネルに限定した調査でしたが、取り組みの中で、対象を広げ、また調査項目も充実させ、ケンコーコムの対応に対するお客様の評価がより正確にわかるようになりました。
カスタマーセンターでの対応に対して評価をいただくのですが、お客様はどうしても、製品、在庫状況、注文への対応、配送といったケンコーコムとの取引でのトータルの体験で評価されます。カスタマーセンターでは、会社全体の対応のリカバリーまでできるよう、「共感力」をキーワードに取り組みました。
(田畑カスタマー本部長) 」




他部署を巻き込んだCS改善活動
CS調査に関する初期の活動は、その調査項目の精査から着手されました。まずはカスタマーセンターの責任範囲での改善活動のインプットとなるよう、カスタマーセンターの応対に対する評価をもらえるよう調査項目を修正しました。

「調査結果からの改善活動も早い時期から着手しました。分析の結果、オーダーのキャンセルをお客様が手間だと感じていることがわかりました。これまでの、カスタマーセンターに直接コンタクトをするフローから、Web上で完了できるようにすることで、キャンセルの入電を減らすことにも繋がりました。この活動は、他部署との連携や、キャンセル自体を増やしてしまうのではないかといった危惧もあり、簡単ではありませんでしたが、会社全体への情報の発信から、短期間で実現することができました。(カスタマー本部 稲田氏) 」

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目標達成へのコミットメント
その他には、お客様への発送物に同梱される請求書等も使い易くすることでお客様の手間を省き、満足度を向上させることにも成功しました。このようにお客様との接点を担っている部署として情報発信を通じ、全社でのCS改善活動の実施をすることができました。

「COPC認証取組期間中は、CS向上のためにモニタリング活動を定着させ、応対のクオリティを数値化し、その向上も実現してきました。また、カスタマーセンターへの入電のつながり易さも安定的に向上し、電子メールでの問い合わせに対する回答時間も目標内に完了できる率を上げてきました。これらすべての指標に対し、目標値を設定し、日次、月次でその状況をモニターすることで実現できました。
(片桐 カスタマーセンター長) 」


「すべての領域でパフォーマンスの向上が、カスタマーセンターの人員を追加することなく実現できたことは、COPCの取組を通じて達成できた成果だと考えています。 認証取得までの期間についても短く設定し、スピード感を持って臨みました。認証取得の期間には、電話のシステムやCRMのシステムといったカスタマーセンタ―には不可欠の基幹となるシステムの変更も行いました。どちらも必要な変更で、認証活動のために遅らせることも、逆にこの変更のために認証活動を中断することもしませんでした。また、熊本地震の影響で、その時期、注文や問い合わせが急増するなどの事態もありました。(田畑カスタマー本部長)」


更なるパフォーマンスの向上と安定を目指して
「こうした環境の中で、短期間でセンター運営仕組みを構築、改善し、成果を出せたことは誇りに思っています。ただ、「認証取得がゴールではない」という意識はメンバーとも以前から共有していました。CSの更なる向上、会社へのさらなる貢献を目指して、今後も努力を継続していきます。(亀谷 副センター長)」




ケンコーコム様はCOPCの認証に取り組みを開始する前から現場管理者の改善への取り組み意識は高く、 比較的小規模なセンターだった事から、管理者が現場に非常に近いところでセンター全体を把握できていました。

また、常にお客様に満足してもらうためにはどのような運営にすれば良いかを意識し、模索していました。 COPCの認証を取得すると決めたときから、全スタッフが一丸となり改善が必要な運営に関して全力で取り組まれました。

さらに顧客満足度からお客様の声をしっかり把握した上で、電話システムやCRMシステムの変更にまで着手し、 全社を挙げて改善に取り組んだ結果として短期間でCOPCの認証を取得することが出来ました。

COPC認証のお手伝いさせて頂いた私としても、非常に嬉しくこの認証をステップとして更なる飛躍にこの規格を活用して頂ければ嬉しいです。


※役職等は取材当時のものです

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