プロシード "プライベートセミナー" レポート

コンタクトセンターマネジメントの最先端をゆく、米国をはじめとした海外の事例を、ご紹介いたしました。

特に、海外における、「SNS（ソーシャルメディア）の活用事例」や、「韓国における国をあげてのコンタクトセンター人材育成強化策推進」の事例紹介は、皆様からの高い関心をいただきました。

（写真）　株式会社プロシード　西野 弘

CSP規格登録コーディネータ資格から、シックスシグマ、VMO規格登録コーディネータ資格までを人材育成のキャリアパスとしての活用などを、ご紹介いただきました。
講演の中では、VMO資格を取得し広い知識とスキルを保有した人材は、グループ内コンサルティングなど通じて、グループ企業に貢献しているなどの事例にも触れ、場内の高い関心を集めていました。

（写真）　
・株式会社東京海上日動コミュニケーションズ      　田口　浩 氏
・COPC規格委員会 Japan User Group 会長

航空業界の雄として活躍するANAグループの戦略的な顧客満足度向上施策について、ご紹介いただきました。 「お客様にご満足いただける高品質のサービスを提供すること」を組織の戦略的な付加価値として位置づけ、従業員一人一人が、組織の掲げるビジョンを理解し、お客様一人一人に向き合う姿勢をうけ、会場からは感嘆の声が溢れていました。
お話を聞いていると、明るく元気になれるような、『あったか』な講演でした。

（写真）　全日本空輸株式会社 　佐々木 剛史 氏

講演に先駆け、国内４拠点での認証取得を祝し、認証状とトロフィーの贈呈が行われました。
続いて、COPC規格を顧客満足度向上に活用した事例について、具体的なパフォーマンス推移などを交え、ご紹介いただきました。来場いただいた認証を検討されている企業様からは、大変参考になるとの声が多く聞かれました。

（写真）　キヤノンカスタマーサポート株式会社　　谷口 哲秋 氏

　認証授与式の風景

2011年8月、キヤノンカスタマーサポート株式会社様が、国内に４か所ある全コールセンターにて、コンタクトセンター業務の国際的な品質保証規格「COPC-2000(R)CSP4.4版」の認証を獲得されました。

一企業のコールセンター全拠点を網羅した全社的な取り組みによる認証は、日本国内では初めてのことになり、とても意味深いものであると言えます。

　　（写真）

• 左） 西野 弘 （プロシード）
• 中） 籾山 敏光 氏
• 右） 谷口 哲秋 氏　

　　（写真）

• コンタクトセンター・マネジメントの中核を担う皆様

常にカスタマーカスタマーサービスの進化の先頭を進んでいるマイクロソフトが取り組んでいる、ソーシャルメディアのアクティブサポートにおける最新事例をご紹介いただきました。
ソーシャルメディアをチャネルとした顧客サポートは、まだ未知の領域が多いこともあり、先駆的役割を担う企業の取り組みや、ソーシャルメディアの最新動向に関するデータなど、多くの方がメモをとりながら、熱心に耳を傾けていました。来年はソーシャルメディアにおける優良事例など、ご紹介いただけるかもしれませんね！

（写真）　日本マイクロソフト株式会社　　垣本 桂 氏

2011年11月にリリースされた、COPC CSP規格 リリース5.0について、規格改定の背景や、COPC規格委員会の意図したこと、具体的な変更点、規格活用のメリットなどを、ご紹介させていただきました。

（写真）　株式会社プロシード　古宮 雄一

COPC-2000規格の認証企業の中心メンバーとして活躍されている皆さまにパネラーとして参加いただき、ディスカッションをいたしました。
来場者からは、パネルディスカッションはとても参考になり、CCのプレゼンスを上げるために取り組まれている各社様のコメントを今後に役立てたい。との、お声をいただきました。

（写真）　
左：　キヤノンカスタマーサポート株式会社　川上 雅誉 氏
中：　NTTコミュニケーションズ株式会社　松本　修一郎 氏
右：　株式会社日立システムズ　日野 仁誉 氏

（モデレーター）
　株式会社プロシード　澤田 哲理