News 2016 プロシード25周年/COPC20周年記念セミナー レポート

「コンタクトセンター業界におけるCOPC CXマネジメント規格への進化と展望

先般は、ご多用中にも関わらず、プロシード25周年/COPC20周年記念セミナーにご参加いただき、誠にありがとうございました。
おかげさまで、盛況のうちに幕をとじることができました。ご参加された皆さまには深く感謝申し上げます。

今回のセミナーでは、COPC社から2名が来日し、COPC20周年の記念講演を行いました。
また、パネルディスカッションや講演を通じて、国内企業8社の実例から学ぶコンタクトセンターCOPC活用方法をお伝えし、多数の皆さまからご好評をいただきました。

これからも様々な活用事例を積極的にご紹介し、皆さまと情報共有を図りたいと考えております。

今後とも、よろしくお願い申し上げます。

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※定員数を超える、約200名の皆さまにご来場いただきました。ありがとうございました!!!

 

講演企業様と講演テーマ

今回のセミナーでは、CX(カスタマーエクスペリエンス)規格に進化した、グローバルスタンダードである「COPC®」の最新情報を含め、COPCを実際に活用されている国内企業の皆さまによる、多くの事例発表が行われました。

※下記は講演順での記載です。

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株式会社プロシード

プロシード25周年、およびセミナー開催にあたるご挨拶
 

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来場の御礼、プロシードが提供してきたサービスと歴史、テクノロジーイノベーションと顧客視点からのビジネス創造について、説明させていただきました。

(写真)株式会社プロシード 代表取締役社長 西野 弘

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COPC社

グローバルのCXマネジメント動向とCOPC社の今後の展望
 

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COPC規格初版の発行から20年。今までの歩みと、カスタマーエクスペリエンスへの進化や今後の方向性について、講演しました。

(写真)COPC社 Co-founder and Chairman Cliff Moore 氏

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■ご来場者の声(一部抜粋)
「今後COPCが注力していく点が明確に説明されていた」
「COPC社のCXに対する意気込みが伝わってきた」
「過去20年、一貫してカスタマーの観点で取り組んできたことが理解できた
「CXマネジメントの観点で、自組織を点検する必要があると感じた」


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COPC®規格 認証授与式

 認証授与式風景

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株式会社ジャルカード様は、2016年1月にCOPC CSP規格 Release5.2を取得しました。

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株式会社ベルシステム24様は、2016年4月にCOPC OSP規格 Release5.2を取得しました。

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ケンコーコム株式会社様は、2016年10月にCOPC CSP規格 Release5.2を取得しました。

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株式会社日立システムズ様は、2016年9月にCOPC OSP規格 Release5.2 プロセス認証を取得しました。


Bar.png株式会社ジャルカード 様 

 JALカードにおけるCOPC認証事例紹介 ~チャレンジの過程で生まれたもの~
 

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会員数300万人を超える顧客に対して様々な取り組みを行っているJALカード。COPC認証へのチャレンジの過程で生まれたものを具体例を交えてご講演いただきました。

(写真)株式会社ジャルカード
        お客さまサービスセンター 統括マネージャ 本田 紀美子 氏 

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■ご来場者の声(一部抜粋)
「具体的な顧客満足度調査の活用事例が非常に参考になった
「コミュニケータへの取り組みは学ぶべき点が多く、わかりやすい説明をいただけた
「自社が今後取り組もうと検討していたことについて、既に実践されており参考になった

 

Bar.pngCOPC Japan User Group

 プロシード25周年、COPC20周年の御挨拶
 

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COPCを活用する意義をCOPC活用ユーザー視点でご説明いただきました。またCOPC活用ユーザーが増え、活発に意見交換をしたいことを、セミナー参加者に伝えました。

(写真)COPC Japan User Group会長/株式会社日立システムズ
      西内 公一 氏

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COPC社

 APACにおけるコンタクトセンターのトレンドとベンチマーク
 

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新たなCX規格についてご紹介した他、カスタマージャーニーマッピングの用途、考え方や効果を中心に、講演しました。

(写真)COPC社 APAC地域 CEO Ian Aitchison 氏

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■ご来場者の声(一部抜粋)
「最新のシステムを活用した「ノンアシステッドチャネル」の管理、指標等をマネジメントすることの重要性を理解することができた
「CX追及のためには、コンタクトセンター運営部門のみではなく、部署横断で取り組む必要性があることを認識できた
「カスタマージャーニーマッピングの重要性について理解が深まりました

 

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パネルディスカッション

 クライアントが実践するCOPC VMO(委託先管理)事例

COPC VMO規格を実際に活用されている担当者が、COPC活用目的やカスタマーサービスの展望と委託先との関係、COPC CX規格VMO版への活用と機会について、ディスカッションを行いました。

2016seminar_12.jpg日本マイクロソフト株式会社
合田 雅子 氏(パネラー)

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トレンドマイクロ株式会社
印南 貴博 氏(パネラー)

2016seminar_14.jpg株式会社東京海上日動コミュニケーションズ
田口 浩 氏(パネラー)

2016seminar_15.jpg株式会社プロシード
五味 康一郎(モデレーター)

■ご来場者の声(一部抜粋)
「COPCのフレームワークや共通言語としての活用が大いに役立っていることが理解できた
「パネラーの方々の話が、実務的でわかりやすかった
「委託業務の企業も多く、企業のトレンドに合わせた規格が生まれたことは、非常に素晴らしいし、更なる活用シーンが期待できる
当社が直面する課題の参考とさせていただきます
 

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パネルディスカッション

 コンタクトセンターによるCX改善チャレンジ

カスタマーエクスペリエンス(CX)の特徴とコンタクトセンターの役割、セルフサービスやAIがCXに及ぼす影響、COPC CX規格の活用と期待について、ディスカッションを行いました。

2016seminar_16.jpgSMBC日興証券株式会社
水谷 美恵 氏(パネラー)

2016seminar_18.jpg富士ゼロックスサービスクリエイティブ株式会社
西井 かおり 氏(パネラー)

2016seminar_17.jpgケンコーコム株式会社
田畑 弘二 氏(パネラー)

2016seminar_19.jpgNTTコミュニケーションズ株式会社
丸山 広美 氏(モデレーター)

■ご来場者の声(一部抜粋)
「今後、自社で課題となるCXの良い参考になりました
「具体的な事例が多く、参考になった
「AIに関する現時点での意見が、大変参考になった
「モデレーターの進行が素晴らしく、楽しく聴くことができました
 

Bar.png株式会社三井住友銀行様 

 三井住友銀行におけるセンターマネジメントの現状と今後
 

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COPC認証前から現在までの取り組みについて、事例を交えながらご講演いただきました。またWatsonを活用した顧客対応の映像を流し、わかりやすくその活用実態をご説明いただきました。

(写真)株式会社三井住友銀行
      コールセンター神戸 所長 妹尾 正樹 氏 

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■ご来場者の声(一部抜粋)
「Watson、アミボイス導入がどのような効果をもたらしたか良く分かりました
「自社に取り入れたい内容が多くあり、大変参考になった
「認証取得から3年目の今日までの取り組みが分かってよかった
「先進的な取り組みを見る事で、危機感を持った」

 

Bar.png株式会社船井総研ホールディングス

 プロシード25周年、COPC20周年の御挨拶
 

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共通のクライアント様を通じた、プロシードと船井総合研究所との出会い、船井総研ホールディングス傘下での今後の展望などを交え、御挨拶いただきました。

(写真)株式会社船井総研ホールディングス
      代表取締役社長 高嶋 栄 氏

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この度は、プロシード25周年記念セミナーにご来場いただきまして、ありがとうございました。 心より御礼申し上げます。
プロシードは、皆さまのおかげで、25周年を迎えることができました。今後も、日々のコンタクトセンター運営における課題や疑問、サービスの開発など、常に皆様の良きパートナーでありたいと願います。

次回のセミナーで皆さまとまたお会いできることを、スタッフ一同、楽しみにしております。

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今後とも、プロシードとCOPC®を、どうぞよろしくお願い申し上げます。

プロシードスタッフ一同

 


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