お客様の「視聴環境」「見たい番組」に基づき、主要３サービスに関連した様々な加入者向けのサービスを行っている。 札幌と横浜の２拠点でのシェアード環境を構築し、障害時のバックアップ体制やお問い合わせの増減への柔軟な対応、365日受付可能な体制を構築。また、コンタクトセンタへ寄せられる様々なお客様の声をサービス向上に結び付けるために、放送事業者への様々な提案活動も行っている。 契約件数：約370万人 オペレータ数：約2,300名 ※2011年1月現在

業界の特徴として、日々押しよせる様々な番組情報やキャンペーン、また、地デジ化やブルーレイなど、お客様の視聴環境の変化が常に起こっている。既存の運営を維持することはもちろんだが、追加研修や新規施策に関連する社内や各ベンダーとの会議に忙殺されるまま時間が過ぎていた。決して皆が怠けているわけではないが、このままでいいのか？という漫然たる思いを持ちながら時間が過ぎていく状態は、ある側面は多くのコンタクトセンタに共通するところであったと言えるだろう。当時を振り返り、SPCCの担当者は以下のように述べた。 □何を優先すべきか見えなくなっていた。 □そして、とにかく皆、忙しかった・・ ベンダー管理を行う立場にあるSPCCは、自分たちの使命とは何か？も模索していた。そんな時期、VMOというキーワードをきっかけにCOPCを知った。 「正直ここに答えがあるかどうかもわからないまま、まずは診断を受けてみようというところからのスタートでした。診断結果から、具体的な改善点・優先順位が明らかになったのはもちろんですが、ベンダーを変えるのではなく、まずは自分たちが変わらなければならないと納得できたことが一番大きな成果だったと思います。（中川部長）」 社内ではCOPCの活動が負担増加になるのではないかという声もあったが、やるべきことが見えた今、ゼロから自分たちで考えるのではなく、スピードとコストの観点でCOPC導入に踏み切った。

SPCCではCOPCの認証サービスを選択したものの、不安も多かった。 「何よりも一番心配したのは、各現場で働いているSVやオペレータが疲弊しないか、また、意味のない活動を“やらされている”感を持たないかであった。（鈴木課長）」 しかし、一時的な負担増はあったものの、実際の反応はその逆で、発注元の品質を重視した取り組みへの明確なメッセージに対し、現場は前向きな気持ちを持ってくれるということを実感できた。その素地をつくってくれた各ベンダーのマネージャやSVの姿勢や努力、そして、その関係構築に真摯に向き合ったSPCCスタッフの活動の貢献は大きいと言える。 ＜考えることの重要性＞ COPCは重要なマネジメント領域について考え方を示している。一方で、自分たちのビジネス環境に合わせて“なぜそのマネジメントが必要か？”“どこまで詳細に行うべきか？”は自分たちで考えなければならない。 「最初は、認証取得のために何をどう取り組めばいいのかがわかりませんでした。しかし、活動を通じて、“自分たちがどうなりたいのか”を十分に議論できていなかった面があることに気付きました。今思うと、そのステップをどこかで避けていたのかもしれません。言われた方法論、安易な目標では、本当の意味での実力はつかなかったと思います。（鈴木課長）」

実際に現場も巻きこんだ活動が開始され、認証の基準の１つでもあるパフォーマンスの向上が実現できたことが最大の成果といえるだろう。 「品質を重視するという宣言をしたものの、運営費用の根拠であるAHT（処理時間）が延びることは避けたかったのが正直なところでした。しかし、品質を重視することで、CSと生産性の両面のパフォーマンスを向上に結び付くことを体感できました。（中川部長）」 以下は認証活動によって約半年間で同時に実現できた様々なパフォーマンス向上の一例である。 一方、獲得できたものはパフォーマンスだけではなかった。これまでブラックボックス化しやすい、ベンダーと発注元との間での業務連携が、かなり可視化されたことも大きな成果と言えるだろう。以下は、可視化が進んだ主な活動の例である。 □採用、新人・継続の研修プログラム □モニタリング・コーチング いずれも品質を維持向上するためには欠かせない活動である。“専門家であるベンダーさんにおまかせ”から“共にお客様のためはどうあるべきかを考える”という変革が本当の意味で行われたと言えるだろう。

□他プログラムへの水平展開 □コスト削減の実現 □ソーシャルメディアの活用 品質面での改善サイクルを、認証の範囲でないプログラムにも水平展開を開始した。また、COPC活動を通じてより具体的になってきた“コスト削減”に対する取り組みも開始している。ここでは、IVR＆Web連動、スキルセット、シックスシグマ、IN-OUT融合など、COPCから得られる様々なベンチマークやノウハウを活用し、スピーディに展開していく計画だ。 ＜お客様へのサービス向上の方向性＞ お客様へのサービスを向上させつつコストを削減することは、COPCの理念でもあり、どんな仕事でも求められることだ。しかし、今のまま立ち止まるのか、それともより成熟させていくかはトップの推進力が欠かせない。 「私たちのお客様サービス向上に向けた挑戦に終わりはありません。単に各ベンダーにコスト削減を要求する関係から、新たに会員向けの優れたサービスを提供していくためのパートナーとして、双方のエンゲージを強化しなければなりません。仲良くなるではなく、共に成長する関係を構築しなければ、私たちのチャレンジは成功できません。今後もCOPC活用の成熟度を上げ、ソーシャルメディアやアウトバウンドなどを活用し、お客様の“期待の一歩先を行く”サービスを開発し提供していきたいと思っています。（泉部門長）」