テクニカルサポート・ベストプラクティス研修 | コールセンターの研修とコンサルティングなら、株式会社プロシード


Trainingテクニカルサポート・ベストプラクティス研修

【背景】
テクニカルサポートの運営には、商品戦略やサービスポリシーに基づき、運営体制を構築しなければなりません。特徴として「1コール解決」を前提に運営を設計できないため、調査やエスカレーション、FAQ、開発元への調査依頼等々があります。また、多くの組織では「コスト削減」と「サービスの質向上」を求めれている中で、複合的な業務内容や長期間にわたる解決プロセス等から、生産性や品質について可視化することも困難です。IT運営力を強化し、組織パフォーマンスを最大化するためには、優秀な実例から学習することが近道です。

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 【概要】 - 組織強化のテーマと学習プログラムを連携

企業の組織形態や課題によって様々なカスタマイズを行います。主な実施概要は以下です。
<準備:現状確認>
・1日間、組織の現状の運営についてヒアリングさせていただきます。研修時には実際に利用している用語や直近の話題などに置き換えることで、理解度アップを促進します。
・講義形式とワークショップで構成されますが、いずれも準備段階で相談しながら内容を決定します。
<オンサイト研修(2日間)>
・ITサービスマネジメント(ITIL V3)とCOPCの概要を学習。
・インシデントやリクエスト、問題、変更、リリースなどを中心にサポート提供組織内の主要プロセスと、パフォーマンス、人材育成モデルなどをワークショップを交えながら学習します。
・パフォーマンスデータが十分把握できている場合、シックスシグマのエッセンス等を活用した運営実態の統計分析活用などを組み合わせることも可能です。
 

【特徴】 - 知識習得だけでなく活用可能なアウトプットを創出

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こんな方にお勧めです

ヘルプデスク、サービスデスク、テクニカルサポートセンターの現場管理者(リーダー、スーパーバイザー等)

オンサイト研修企業様向け

オンサイト研修は、自社内設備で研修を実施可能な企業様向けのサービスです。
貴社会議室もしくは研修施設に、弊社講師が伺います。

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