コンタクトセンターマネジメント

提案依頼書(RFP)

新規のコンタクトセンターを運営するにあたり、どのようなサービスや運営・管理をしてほしいのかを提案したもらうにあたって、要件を詳細に示した依頼書のこと。

一般的にはクライアントが用意するものであり、ベンダーが提案書を作成する。
ベンダーは、RFPに提示されたサービスを達成する上での詳細な手法を提案書として記載する。クライアントやVMOはこのRFPを考慮してどの会社にセンター運営を任せるのかを決定する。

活用のヒント

・提案依頼書の要件が網羅性と詳細さで不十分なため、ベンダーから期待する提案を引き出せないことが多いようです。要件定義で最低限カバーする範囲はVMO規格書を参照願います。


・RFPを作成後、望んでいる提案ポイントやコストシミュレーションをVMO自ら詳細に実施すべきです。そのうえで、提案の評価基準を定めたほうが良いものができます。


・ 提案の評価は、相対評価ではなく、絶対評価としましょう。望んでいる提案が得られなければ全て不合格とし、再度RFPを検討します。調達プロセスは、この ような事態も想定してスケジュールを組みます。ベンダーにごり押ししては長期的に良好な関係を構築する基礎が崩れます。

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