コンタクトセンターマネジメント

Key Performance IndicatorKPI

最終成果へ影響を及ぼすと想定されている事前管理指標。

KPIとは、組織の目標を達成するための重要な業績評価の指標を意味し、達成状況を定点観測することで、目標達成に向けた組織のパフォーマンスの動向を把握できるようになります。仮に、目標値からギャップが生まれた場合には、組織行動が当初想定の方向に向かっていないことを意味し、活動の修正が必要です。

 

活用のヒント

・成果指標とプロセス指標の関係性や改善の優先度を混在しないように注意しましょう。また、販売目標が高いセンターは成果指標に偏りがちで、コストセンターはプロセス指標に偏りがちです。
・KPI間の因果関係を整理できていないことを多く見かけます。仮説も含め、十分な検討が必要です。たとえば、応答率や放棄率はアウトプット指標ですが管理指標であるサービスレベルとの関係を把握していないことや、満足度向上のために応答率を維持しているという認識を持っているなど。
・KPIの特徴を理解した目標設定が必要です。指標によって、スペック値の設定方法の作法が異なります。
・ばらつき把握や分析を体系的に行わないまま、目標値設定を行っている場合があります。
・KPIの中でも、特にクオリティ関連指標(ミス率、解決率等)には、改善の余地がある組織が多いようです。
・案件管理(複数プロセスを横断する、数日にわたって解決や完了まで導く、クライアントや他部署と連携する)が頻繁に発生する組織は、特にKPIがうまく活用できていないことが多いです。

 

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