指標・KPIの用語集
- KPI（Key Performance Indicator）
- アーランC
- 回帰分析
- 相関分析
- 誤差（Precision）
- 予測精度（Forecast Accuracy）
- 欠勤率
- 占有率（Occupancy）
- 離職（退職）率
- 稼働率（Utilization）
- 後処理時間（ACW）（After Call Work）
- 平均処理時間（AHT）（Average Handling Time）
- スケジュール遵守率（Schedule Adherence）
- 解決率（Resolution rate）
- 未処理（Backlog）
- 納期率（On Time rate）
- 放棄呼（放棄呼率）（Abandoned Calls）
- サービスレベル（Service Level）
- 応答率（Responce rate）
- 平均応答速度（ASA）（Average Speed of Answer）
- ルーティング精度（IVR関連用語）
- DMAIC
- アシスト転送率（IVR)
- オプトアウト率（IVR)
- セルフサービス率（IVR)
- 単位あたりのコスト（Transaction）
- スケジュール達成率（Schedule Attainment）
- COPC（Customer Operations Performance Center）
- 方針声明（SOD）（Statement of Direction）
- シックスシグマ（Sixsigma）
- エンドユーザ満足度・不満足度（End-user Satisfaction/Dis-Satisfaction）
- パフォーマンス・マネジメントシステム（Performance Management System）
- モニタリング
- SLA（Service Level Agreements）
- クライアント満足度・不満足度（Client Satsfaction）
