オペレーターのスキルを検証していますか?

 2018.08.06  大場美智子

よりよい顧客体験を提供するためには、顧客対応業務を行うオペレーターの知識とスキルは欠かせません。COPC規格では、オペレーターなど顧客対応業務を行う担当者に、必要な知識とスキル(ミニマムスキル)を定め、それらの習得が検証(スキル検証)された人のみ、業務に就くことを要求しています。

 皆さんのセンターではいかがでしょうか?オペレーターのミニマムスキルは定義されていますか?そして、それらのスキルの検証はされていますか?

 よく耳にするのが「ロールプレイングテストで合格したらデビューさせます」というもの。しかし、デビューさせたとたん「今回の新人、全然スキル身についてないんだけど?」と現場のSVが混乱したり、「デビューOK、って言われたけど全然業務についていけない」と憔悴する新人がいたり、ということはないでしょうか?

 優秀な組織では、ミニマムスキルが身についているかを検証するために、次のような工夫をしています。

・テストが1種類でなく、筆記・実技、面談等、複数の種類を設けている。
・テストの合格ラインを厳しく設定している。
・隣席モニタリングで、応対スキルだけでなく手順も確認している。

これらの工夫により、スキル検証に合格したオペレーターは、現場において成果(パフォーマンス)をあげていることを確認しています。

ちなみにCOPC規格では、業務に必要な知識とスキルが身についているかを確認するためのスキル検証について、次のタイミングで実施することを求めています。

・業務に就く前(着台前)
・年1回の定期検証
・プログラム手順システム等の変更時

よりよい顧客体験を提供するために、またデビューした新人を含め、現場のオペレーターがやりがいをもって働けるように、ミニマムスキルの検証は定期的に行っていきましょう。

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