コンタクトセンターとAI

 2018.06.25  株式会社プロシード

最近「AI」「人工知能」という言葉をよく耳にすると思います。「AI」と聞くとまず思い浮かべるのは、映画の「ター〇ネー〇ー」やアニメの「ドラ〇〇〇」といったものでしょうか。

彼らは、人間と同じように感じ、生活し、感情もありコミュケーションをとってくれます。

また「AI」や「人工知能」に関連する事象として、チェスや囲碁で人間(それもプロの方たち)に勝利した!などのニュースで「ディープラーニング(深層学習)」や「ニューラルネットワーク」といった言葉もよく耳にします。しかし、「一体なにかよくわからない。。。」となると思います。そのような専門用語の解説も踏まえつつ、「AIとはこういうものなのか!」とわかっていただけるコラムを今後連載したいと考えております!

AI」とはなにか

AI」を一言でいうと、「人工的に作成されたもので、人間と同様の知能を有するもの」と定義することができます。ここでのポイントは、どこにも学習するという文言がないということです。つまりサイボーグやロボットのようなものだけが「AI」ではないのです。

ここで、さらにややこしいかもしれませんが、「強いAI」と「弱いAI」という考え方をご説明させてください。

 強いAI:汎用人工知能。人間と同様の幅広い知識を持ち、自らで考え学習し、何らかの自意識を持つもの。(コラム冒頭のサイボーグやロボットはこれ)

 弱いAI:特化型人工知能。ある分野に限定し、人間と同様の知能を持ち、問題解決や推論を行うもの。(囲碁で有名な、AlphaGoなど)

 実は、「強いAI」は現時点では構築できていません!現在話題となっている「AI」とは、まだ「弱いAI」といえます。

 「弱いAI」のレベル

現時点ではその弱いAIの中でもレベル分けがなされています。

 ・レベル1:制御プログラム

人間が設定した条件に従って動作するものを指します。例としては、エアコンや冷蔵庫といったものがこのレベルのAIに該当します。

・レベル2:対応パターンが増えた、制御プログラム

レベル1の制御プログラム型のものに環境に合わせて対応できるパターンが増えたものです。例としては、掃除ロボットのルンバなどがこのレベルのAIに該当します。

 ・レベル3:対応パターンを自動学習するもの

このレベルになると、ついに自分で学習を始めます。なにが望ましいか/高い評価なのかという評価軸と指標があれば、パフォーマンス結果に沿ってデータからパターンやルールを自分で学習し、よりよい成果を上げることができます。例としては、Google検索などがこのレベルに該当します。

 ・レベル4:レベル3に加えて、自ら評価軸も構築するもの

実はこのレベルになると、強いレベルのAIに該当します。よくAIの話題で語られる、シンギュラリティ(技術特異点)、2045年問題もレベル4AIが開発されることで起こります。

 ということで、今回はやや一般論でしたが、ここまでとします。次回からコールセンターAIについて、考えていきます。

 

 

お問い合わせ

RECENT POST「八木尚徳」の最新記事


この記事が気に入ったらいいねしよう!
メルマガ無料購読のご案内