コンタクトセンターのマネジメントとは?

 2018.07.02  株式会社プロシード

コンタクトセンターで働く方は日本で100万人を超えていると言われています。

コンタクトセンターに従事するきっかけは様々です。就職、転職にてコンタクトセンターを選ぶ方もいれば、異動により他部署から初めてコンタクトセンターに配属される方もいるかと思います。

では、異動により他部署からコンタクトセンターにはじめて配属された場合で、オペレーターではなく最初から管理者として従事しなければならない場合や、オペレーターから昇格を果たした新しい管理者の場合、一体何をすればよいのでしょうか。

このコラムでは新しいコンタクトセンター管理者のために、コンタクトセンターでは具体的に何をしなければならないのか、すべきなのかをトピック毎に、出来るだけ分かりやすくお伝えしたいと思います。

 

#1:“コンタクトセンター管理”なのか“コンタクトセンターマネジメント”なのか。

コンタクトセンターでよく使われる言葉として“管理”と“マネジメント”があります。

“管理”というとあたえられたことをこなしていく印象がありますが、“マネジメント”となると、コンタクトセンターが目指すべき方向性(戦略)を理解して、そこにどのように向かっていくかということを含みます。

このコラムでは後者のコンタクトセンターマネジメントについて説明したいと思います。

 

コンタクトセンターをマネジメントするためにまず何をすべきなのか・・・

コンタクトセンターでは何を目標にするのか、センターとして何を目指すのかをまずは明確にする必要があります。

まずはセンター目標を明確にしましょう。もし既にセンター目標があれば、その意図をしっかり理解しましょう。

センター目標は必ずしも定量(数値)的なものでなくても構いません。例えば「業界No.1の顧客満足度を達成する!」「顧客に出来るだけ低価格なサービスを提供する!」などの定性的な目標でも構いません。

 

これらの目標があってはじめて、「では、どんな指標を見ればよいか」が見えてきます。

定量的な指標測定にいく前にまず、センターのあるべき姿がなんなのか、ということの理解と共有のほうが、実はもっともっと大切です。

コンタクトセンターのパフォーマンスマネジメント規格であるCOPC CX規格においてもカテゴリ1.1 「方針声明」として最初に掲げているところでもあります。

是非、COPC CX規格をご確認ください。以下から規格書をダウンロード可能です。http://www.proseed.co.jp/download/index.html

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