応対中の相談(エスカレーション対応)を成功させる4つの秘訣

 2020.10.07  上田奈央実

 

日々の業務の中で、オペレーターからの応対についての質問(相談)を受ける機会は多々あるかと思います。
お客様へのヒアリングが不足していて1度の相談では回答できない、お客様の要望は回答以外のものだった…など、せっかくお客様に保留時間や相談時間をもらったのに活用できていない!ということはないでしょうか?
今回は、応対中の相談(エスカレーション対応)における4つの基本について解説していきます。

例えば、あなたの会社では顧客情報の変更は書面での郵送、対面、Webの3つのチャネルで可能とします。その際、「お客様が住所変更したいそうなんですが、住所変更の用紙が届かなかったそうです。再度手配したいんですが、明後日には引っ越し予定らしいです」という相談があった場合、あなたならどのように回答するでしょうか?

1:何を相談したいのか(お客様の目的・要望)を明確にする

当たり前のように聞こえますが、実は出来ていないことが多いのがこの部分です。先ほどの例ですと、「書面での住所変更の再手配を行いたい」のか、「手続き方法問わず早めに住所変更したいのか」など、お客様の要望が不明です。まずはここを明確にしましょう。

2:お客様の状況を明確にする

2つ目はこれです。目的が分かったとして、お客様はどのような状況にあるのでしょうか?「早めに手配したいが、Webは操作が難しい。店舗来店する時間もない」のか、「時間がある

のでもう一度郵送対応したいのか」では回答は異なります。

3:事実と意見は区別する

相談を受ける際、「多分・・・です」「・・・だと思うんですけど」といった発言をオペレーターから聞いたことはありませんか?相談内容のどこまで事実で、どこからがオペレー

ターの意見なのかは分けて相談できるように指導しましょう。

4:相談内容についての合意を得る

さて回答!その前に。オペレーターの相談内容の合意を得ましょう。目的・状況・事実・意見、それぞれを整理し、聞きたい内容はこれでいいのか?の確認を徹底することで、確実な回答に繋がります。

オペレーターは何を聴取すればいいのか、相談を受ける際に現場管理者は何を意識すべきなのか。OJTでの研修や、相談(エスカレーション)用テンプレートの準備など、できることは様々

あります!聴取すべき内容を整理し、効率的で確実な回答につながる相談(エスカレーション)となるよう、まずは4つの基本を確実におさえていきましょう。

PBS 2020 Proseed Corporation

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