#2:センターマネジメントに必須の指標とは?はじめてのKPI① お客様視点

 2018.09.06  秋田隆敏

#2:センターマネジメントに必須の指標とは? はじめてのKPI① お客様視点

始めてコンタクトセンターをマネジメントする立場となった時に、目にしなければいけないのが“指標(以下KPI:key performance indicator)” ではないでしょうか。ほとんどのあらゆるコンタクトセンターで何らかのKPIを測定しているかと思います。
数字の羅列をみていると眠くなってしまうのは私ですが、ここは避けて通れません。

では、コンタクトセンターをマネジメントするうえで、どのようなKPIを測定しなければならないのでしょうか?
これからシリーズで、コンタクトセンターを取り巻く利害関係者の視点ごとにKPIを考えていきたいと思います。第1回はお客様視点です。

測定が必要なKPIはその業種により様々です。しかしまず考えないといけないことは、皆様が所属するコンタクトセンターに関わる利害関係者が誰か、ということです。一見、何の関わりもないように思われがちですが、コンタクトセンター運営において利害関係者がコンタクトセンターにどのようなニーズ(要望)をもっているかを把握することはとても重要です。

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すべての業種に共通している利害関係者は、企業の商品を使っていたり、サービスを利用したりしているお客様です。では、お客様はコンタクトセンターに連絡した際、どのようなニーズをもっているでしょう。
お客様がコンタクトセンターに連絡する理由は、使っている商品の使い方が分からない、商品が壊れたので修理してほしい、サービスに付いて聞きたい、など様々ですが、まずコンタクトセンターに連絡したのであれば、“つながる”ことが最初のニーズではないでしょうか。
コンタクトセンターに電話して全くつながらないと“イライラ”するのは私だけではないはずです。

つながらないとお客様の不満になることを理解しているからこそ、ほぼすべてといっていいコンタクトセンターでは“つながりやすさ”のKPIを測定しています。それが「応答率」や「SL(サービスレベル)」、「平均応答速度」などのKPIです。数値が悪ければお客様の不満となりますので当然改善が求められます。

ただし、お客様の本当のニーズはコンタクトセンターに連絡した際、単に“つながる”ことではありません。つながってから本来の目的が達成できたかどうか、です。そのため目的が達成できたか、お客様のニーズを満たすことができたのかを「解決率」としてみていくことも必要になります。

利害関係者のどの立場からどのようなことを確認したいのかという視点でみてみると、どのようなKPIが必要かみえてきます。
お客様の視点にたつと、つながりやすさだけでなく、お客様が電話をかけてきた理由が解決したかのどうかを確認するためのKPIも必要だということが実感できます。

次回はKPIの2回目として、クライアントの視点で考えたいと思います。

コンタクトセンターのパフォーマンスマネジメント規格であるCOPC CX規格においてもコンタクトセンターにて測定すべきKPIが具体的に定義されています。
是非、COPC CX規格をご確認ください。以下から規格書をダウンロード可能です。https://www.proseed.co.jp/download/index.html

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