「分析」とは何をすることか?

 2020.10.14  秋田隆敏

コンタクトセンターにおいて管理者になると、どうしても避けて通れないのが数値管理です。日頃から測定している数値が全く問題無ければよいですが、実績が目標から大きく乖離している、継続的に目標を達成できていない、となると管理者として見ないふりする訳にはいきませんよね。

コンタクトセンターパフォーマンスには色々な指標を管理しており、目標が未達成だったときにはなぜ達成しなかったのか「原因」を掘り下げる必要があります。その掘り下げが「分析」です。
WEBで「分析」を調べると「物事をいくつかの要素に分け、その要素・成分・構成などを細かい点まではっきりさせること」と出てきます。

仮にAHT(平均処理時間)の改善を例にすると、まずAHTが目標を達成していない場合、その理由の仮説を立てます。例えば新人投入の影響かもしれない、新サービス投入かもしれない、などです。その仮説が正しいかどうか数値をもって「細かい点まではっきりさせること」が「分析」です。

ここで大事になるのは、その結果を定量的に評価できるようにする事です。その結果によって次にどの様なアクションを取るべきかを決めることが出来ます。
評価結果より、もし新サービスの投入が原因と言うことであれば、次に通話(+保留)、後処理においてどこに影響があったかを探っていきます。新サービスですから既存サービスと比べ通話時間が大きく伸びていないか、新サービスについて調べるときに思いの外、保留時間を取っていないか、通話が終わったあと、慣れないサービスについての記録(後処理)に時間がかかりすぎていないか、などです。

仮に通話時間が延びてしまったのなら、何が原因で伸びてしまったのか、新サービスについての知識が不足していたのであれば、研修は十分だったのか、対応時のナレッジに不足はなかったのか、対応時間を短縮出来る可能性のある施策を実施し、結果を確認します。

上記のような活動を継続して行うことで、パフォーマンスの維持・向上を実現する事が可能となります。

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