オペレーターからの相談（エスカレーション）は日々発生するものです。 オペレーターが顧客の真の要望を聞き取り、現場SV・マネージャーへ相談するプロセスの中から、成功の秘訣4つをお伝えします。

三密を避けつつ、品質も落とさない！クオリティマネジメントにおけるテクノロジーの活用とは、人的工数負担を最小化し、成果の最大化を目指すものです。テクノロジーの活用例を考察してみました。

一躍脚光を浴びる在宅勤務。最終回では、在宅型センターやリモート環境でのフィードバックについて解説します。

一躍脚光を浴びる在宅勤務。第二回目では、在宅型センターやリモート環境でのモニタリングについて解説します。

一躍脚光を浴びる在宅勤務。在宅型コンタクトセンターの構築の際に留意すべき内容を2回に分けて解説します。今回は研修についてをお送りします。

カスタマージャーニーマッピングは、特定のペルソナ（仮想人物像）がどのようなチャネル・タッチポイント（顧客接点）を使用し、どのような顧客体験を得るのかを可視化する手法の1つです。

心を込めてフィードバックしても、部下に受け入れてもらえない…そんな経験はありませんか？フィードバックを効果的にするための3つのポイントを解説します。

カスタマージャーニーマッピング（CJM）の意味と意義をおさらいします。 そして実践的なカスタマージャーニーマッピング（CJM）研修をご紹介します。

センター全体での取り組みをSVの方と決め、2週間の期間を定めた上で効果測定を開始しました。私が訪問するのは2週間後、それまでは日次データからパフォーマンスを確認していましたが、ふたを開けてビックリ！パフォーマンスが向上するどころか、悪化して...

多くのコンタクトセンターにおいて、「苦情」や「クレーム」は切っても切れないものです。 センターに所属していた時、私も「苦情」の電話を受けたことがありますし、色々なセンターにお邪魔するなかで、オペレーターの方々から「最初はお客さまの苦情が怖か...

この会社は、顧客体験の向上に繋がると考え、チャットを導入したはずです。それにも関わらず私たちががっかりしてしまった原因は、チャットを使って気軽に査定できる、という期待を裏切られたからです。

高い顧客満足、素晴らしい顧客体験の提供を考える上で、いくつか重要なキーワードがあります。その中で最も重要なキーワードの1つといえるのが『真実の瞬間（Moment of Truth）』です。

さらにその同じ要求項目3.7 にスーパーバイザーとオペレーターのキャリアプランニングの体系的なアプローチを構築することが求められていることを考えると、“やめたくなくなる仕事場”にするには、中長期的な視点が必要と感じます。

COPC CX規格では、モニタリングにおける品質管理において、応対の精度と解決を重視し、“重大なミスの精度”という指標を掲げています。 応対のプロセスにおいて、顧客に関する重大なミス（誤った対応や著しくマナーを逸脱した対応をしてしまうこと）...