「お客様を正しく捉えよ!」ロイヤルティを高めるためのモニタリング視点
ロイヤルティを高めるためのモニタリングとは?モニタリングのポイントを整理しましょう。
2021.02.16
ロイヤルティを高めるためのモニタリングとは?モニタリングのポイントを整理しましょう。
2021.02.15
コンタクトセンターの現場に伺うと、「導入を検討しているが、センターにマッチするのか・・・?」、「全社的にNPS®を実施しているが、センター改善に活かせない・・・」という戸惑いを耳にすることがあります。 多くのお客様の声を収集できるコンタク...
2020.12.01
NPSとは?コンタクトセンターにおいてNPSは有効か?どのように活動すべきなのか?コンタクトセンターにてNPSを活用いただくために外せない3つのポイントをご紹介します。
2020.10.07
オペレーターからの相談(エスカレーション)は日々発生するものです。 オペレーターが顧客の真の要望を聞き取り、現場SV・マネージャーへ相談するプロセスの中から、成功の秘訣4つをお伝えします。
2020.07.30
三密を避けつつ、品質も落とさない!クオリティマネジメントにおけるテクノロジーの活用とは、人的工数負担を最小化し、成果の最大化を目指すものです。テクノロジーの活用例を考察してみました。
2020.05.25
一躍脚光を浴びる在宅勤務。最終回では、在宅型センターやリモート環境でのフィードバックについて解説します。
2020.05.18
一躍脚光を浴びる在宅勤務。第二回目では、在宅型センターやリモート環境でのモニタリングについて解説します。
2020.03.24
一躍脚光を浴びる在宅勤務。在宅型コンタクトセンターの構築の際に留意すべき内容を2回に分けて解説します。今回は研修についてをお送りします。
2019.12.09
カスタマージャーニーマッピングは、特定のペルソナ(仮想人物像)がどのようなチャネル・タッチポイント(顧客接点)を使用し、どのような顧客体験を得るのかを可視化する手法の1つです。
2019.11.08
心を込めてフィードバックしても、部下に受け入れてもらえない…そんな経験はありませんか?フィードバックを効果的にするための3つのポイントを解説します。
2019.07.17
カスタマージャーニーマッピング(CJM)の意味と意義をおさらいします。 そして実践的なカスタマージャーニーマッピング(CJM)研修をご紹介します。
2019.05.09
センター全体での取り組みをSVの方と決め、2週間の期間を定めた上で効果測定を開始しました。私が訪問するのは2週間後、それまでは日次データからパフォーマンスを確認していましたが、ふたを開けてビックリ!パフォーマンスが向上するどころか、悪化して...
2019.03.20
多くのコンタクトセンターにおいて、「苦情」や「クレーム」は切っても切れないものです。 センターに所属していた時、私も「苦情」の電話を受けたことがありますし、色々なセンターにお邪魔するなかで、オペレーターの方々から「最初はお客さまの苦情が怖か...
2019.01.10
この会社は、顧客体験の向上に繋がると考え、チャットを導入したはずです。それにも関わらず私たちががっかりしてしまった原因は、チャットを使って気軽に査定できる、という期待を裏切られたからです。
2018.12.04
高い顧客満足、素晴らしい顧客体験の提供を考える上で、いくつか重要なキーワードがあります。その中で最も重要なキーワードの1つといえるのが『真実の瞬間(Moment of Truth)』です。
2018.10.15
さらにその同じ要求項目3.7 にスーパーバイザーとオペレーターのキャリアプランニングの体系的なアプローチを構築することが求められていることを考えると、“やめたくなくなる仕事場”にするには、中長期的な視点が必要と感じます。
2018.06.26
COPC CX規格では、モニタリングにおける品質管理において、応対の精度と解決を重視し、“重大なミスの精度”という指標を掲げています。 応対のプロセスにおいて、顧客に関する重大なミス(誤った対応や著しくマナーを逸脱した対応をしてしまうこと)...