カスタージャーニーマッピングの方法論を補完し、顧客視点からの分析に加え、サービス提供組織のプロセスも詳細に評価し、マップ化することで改善機会を見つける活動のための考え方、COPCの「サービスジャーニーシンキング」。プロシードが日本で紹介して...

コロナ禍への対応として、人を介さないリモートのサービスに移行している世の中ですが、サービスチャネルとしての対面業務は、お客様への選択肢として、残っていくものかと思います。COPC規格は、対面業務にも適用できるように「ガイド」が作成され、グロ...

コロナ禍への対応として（部分的な導入や一時的な導入を含めて）在宅勤務を導入している組織は、日本でも多くなってきているようです。在宅化を準備する上で検討しなければならないポイントは多くあります。もれなく検討できるようにと準備されたチェックリス...

コロナ危機への対応策の一つは、在宅勤務でのオペレーションですが、準備にも時間がかかるとなかなか実行できていない組織が多いようです。COPC社のサイトから、この問題に対してのグローバルな対応を紹介します。

PBSのキーノートスピーカーとして来日した、Orange社のピエール氏と1週間同行しました。 オレンジ社のCX戦略（サービスジャーニー、コンタクトセンターチャネルの管理等）についての内容は、 非常に刺激的で有意義な内容でしたので、皆様にご紹...

2019年秋のCOPC規格委員会に参加してきました。COPC規格の次のバージョンであるリリース6.2への変更内容のほか、カスタマージャーニー・サービスジャーニーについての議論をご紹介します。

米国COPC社のサイトから最新のコラムを紹介します。 COPC APACのイアンの記事で、お客様に不要な意思決定を迫らないこと、シンプルに望んだことが実行できる環境とすることの重要性について伝えています。

COPC CX規格リリース6.1はマイナーな改定ですが、その中で一つ新たに加わったコンセプトが「サービスジャーニー」です。今回はそのサービスジャーニーの解説と、そのサービスジャーニーの評価を含む顧客体験の指標についてご紹介します。

4月15日、16日でパリにて実施されましたCOPC規格委員会に、COPCの日本ユーザーグループ（JUG）会長の富士ゼロックスサービスクリエイティブ社の鶴岡さんと一緒に参加して来ました。

COPCのリード監査員会議に参加してきました。監査員間の評価のしかたのカリブレーションと情報共有が目的です。 また、日本語版は4月発行予定のCX規格リリース6.1の変更内容についても確認してきました。

The final (and most important) step in taking a customer-centric approach to channel strategy is identifying the gaps an...

現在提供している顧客チャネルにおける顧客体験の評価とCXマトリックスの紹介！

今回は、前回にひきつづきCOPC社のコンサルタントのコラムから「顧客中心主義の視点からのチャネル戦略」についてご紹介します。２回目の今回は、「お客様の求めるチャネルとそこで実現できることが期待される機能」についてのお伝えします。

今回は、COPC社のコンサルタントのコラムから「顧客中心主義の視点からのチャネル戦略」についてご紹介します。4回シリーズの１回目では、「会社が提供している顧客対応チャネルと、顧客が利用しているチャネル」についてのお話です。このコラムを書いて...

COPC APACチーム会議8月の第一週にバンコクで開催されたCOPC APACのチーム会議に参加しました。この会議は年に一回開催されており、昨年に引き続き、2年連続でゲストとして参加してきました。会議の目的は、オーストラリア、中国、インド...