多くのセンターが「採用の不振」を嘆く昨今、いかに人材の流失を食い止め、長く働いていただくかということは、センターにとって重要な課題のひとつと言えます。今回は“従業員の声”の収集にフォーカスしてお伝えします。

「レジリエンス」という言葉をご存じですか？逆境やストレスから「回復する力」のことをレジリエンスと呼びます。ストレスの多いコールセンターで「レジリエンス」を高めるにはどのような活動が求められるのでしょうか？今回のコラムはコールセンターにおける...

皆さんは、新たにマニュアルを構築する時、あるいは既存のマニュアルをリニューアルする時、どんな工夫をされていますか？今回は、「PREP」のフレームワークを活用した、よりコンパクトでわかりやすいマニュアル構築のコツについて、お伝えします！

「CS（顧客満足）はES(従業員満足）から」という言葉がありますが、必ずしも大がかりなイベントやサプライズ企画だけが、ES(従業員満足）を向上させるとは限りません。 今回のコラムはオペレーターを大切にしている、あるセンターのSVについてお話...

コールセンターのモニタリングフィードバックのポイント。オペレーターフィードバックの際は良い点を先に伝えてほめることから始めましょう。

モニタリングの結果をフィードバックするときにコーチングを実施しているが、オペレーターが、当日の応対内容を覚えてないことがある。手間だけど、自己評価をつけてもらうようにしようかな？

「ほめる」ことの重要性と期待される効果、効果的に「ほめる」テクニックについてご紹介いたします。「ほめる」という行為は、ほめられる側だけでなく、ほめる側にも効果あり？最近の脳科学的な研究によって明らかになった「ほめる」ことの効果についてもご紹...

よりよい顧客体験を提供するためには、顧客対応業務を行うオペレーターの知識とスキルは欠かせません。COPC規格では、オペレーターなど顧客対応業務を行う担当者に、必要な知識とスキル（ミニマムスキル）を定め、それらの習得が検証（スキル検証）された...

COPC規格では、顧客業務の担当者（オペレーター等）に対して、その業務に最低限必要な知識とスキル（ミニマムスキル）を定義して、テストやモニタリング・OJTなどで客観的な合否基準とテスト形式を定めることを求めています。初期研修の結果、合格しな...

今回は研修の効果測定についてお伝えしたいと思います。皆さんのセンターでは、研修の効果測定をどのように実施していますか？・受講後アンケートで理解度や満足度を訊ねている・ペーパーテストを実施して、合否判定をしている・ロールプレイングテストで、合...

皆さんの中で、こんなことでお悩みの方はいらっしゃいませんでしょうか？・古くからある研修カリキュラムをそろそろリニューアルしたい・・・・今ある研修、イマイチ効果があるのか疑問、ちょっと見直したい・・・・そもそも研修らしい研修ってないし、そろそ...

本日は、電話応対に役立つ「クッション言葉の使い方」について、お伝えいたします。電話応対業務において、クッション言葉は誰のために使うのか？ずばり、それは「お客様のため」です。もっと言うと、「お客様のこころ（きもち）のため」です。電話では、お客...

昨年11月号の豆知識では、電話がオペレーターに繋がる前の「ノンアシステッド」の顧客体験の話をしました。今回は、電話がオペレーターに繋がってからの顧客体験の向上について、応対者の教育の観点からお伝えします。「自分でも、コールセンターに電話をか...

社会人になってからの教育／研修というのは、教える立場でも教わる立場でも、なかなか難しいものです。「大人は、自分が納得して理解できないと自分のものにはできないんだよ」これは、とあるセンターの研修担当していた頃、先輩に言われた言葉ですが、まさに...