コロナ流行による電話応対窓口の混雑緩和のため、Webでお手続き可能なものはWebに誘導したり、メールでのお問合せを推奨するなどしたところ、より複雑で難易度の高い入電が増えてしまい、OPが応対に苦慮しているそうです。結果としてAHTが伸びたり...

“行動変容”という言葉は、人材育成において重要なキーワードのひとつです。皆さんの研修では受講者の“行動変容”をどれくらい意識されていますか？今回は「研修の組みたてかた」について、受講者の“行動変容”にフォーカスしてお伝えします。

新型コロナウィルスの影響で在宅勤務が続く中、社員教育の研修を見直したり、オンライン化のためカスタマイズを検討されている企業も多いのではないでしょうか？今回のブログは「研修の組み立てかた」第3弾。「研修のゴール設定の３つのポイント」についてお...

Covid-19の流行で需要が高まるオンライン研修。PCの前に一人きり、何かと誘惑の多い受講環境で、より研修に集中してもらうためには、どうしたらよいでしょうか？今回はオンライン研修において受講者をより研修に集中させるための工夫についてお伝え...

昨今、人材開発のジャンルもデジタル化が進み、従来の集合研修から、eラーニング、マイクロラーニング、モバイルラーニングといった、よりクイックで、コンパクトな新しい手法へと移行しつつあると言われています。皆さんのセンターではいかがでしょうか？

問題です。入学したばかりの小学校一年生が、教室でおとなしく机に向かっていられる時間は何分が限界か？大人の場合は？今回はこんなナゾナゾから、人間の集中力にフォーカスした効果的な研修の時間配分についてお伝えします。

多くのセンターが「採用の不振」を嘆く昨今、いかに人材の流失を食い止め、長く働いていただくかということは、センターにとって重要な課題のひとつと言えます。今回は“従業員の声”の収集にフォーカスしてお伝えします。

「レジリエンス」という言葉をご存じですか？逆境やストレスから「回復する力」のことをレジリエンスと呼びます。ストレスの多いコールセンターで「レジリエンス」を高めるにはどのような活動が求められるのでしょうか？今回のコラムはコールセンターにおける...

皆さんは、新たにマニュアルを構築する時、あるいは既存のマニュアルをリニューアルする時、どんな工夫をされていますか？今回は、「PREP」のフレームワークを活用した、よりコンパクトでわかりやすいマニュアル構築のコツについて、お伝えします！

「CS（顧客満足）はES(従業員満足）から」という言葉がありますが、必ずしも大がかりなイベントやサプライズ企画だけが、ES(従業員満足）を向上させるとは限りません。 今回のコラムはオペレーターを大切にしている、あるセンターのSVについてお話...

コールセンターのモニタリングフィードバックのポイント。オペレーターフィードバックの際は良い点を先に伝えてほめることから始めましょう。

モニタリングの結果をフィードバックするときにコーチングを実施しているが、オペレーターが、当日の応対内容を覚えてないことがある。手間だけど、自己評価をつけてもらうようにしようかな？

「ほめる」ことの重要性と期待される効果、効果的に「ほめる」テクニックについてご紹介いたします。「ほめる」という行為は、ほめられる側だけでなく、ほめる側にも効果あり？最近の脳科学的な研究によって明らかになった「ほめる」ことの効果についてもご紹...

よりよい顧客体験を提供するためには、顧客対応業務を行うオペレーターの知識とスキルは欠かせません。COPC規格では、オペレーターなど顧客対応業務を行う担当者に、必要な知識とスキル（ミニマムスキル）を定め、それらの習得が検証（スキル検証）された...

COPC規格では、顧客業務の担当者（オペレーター等）に対して、その業務に最低限必要な知識とスキル（ミニマムスキル）を定義して、テストやモニタリング・OJTなどで客観的な合否基準とテスト形式を定めることを求めています。初期研修の結果、合格しな...

今回は研修の効果測定についてお伝えしたいと思います。皆さんのセンターでは、研修の効果測定をどのように実施していますか？・受講後アンケートで理解度や満足度を訊ねている・ペーパーテストを実施して、合否判定をしている・ロールプレイングテストで、合...

皆さんの中で、こんなことでお悩みの方はいらっしゃいませんでしょうか？・古くからある研修カリキュラムをそろそろリニューアルしたい・・・・今ある研修、イマイチ効果があるのか疑問、ちょっと見直したい・・・・そもそも研修らしい研修ってないし、そろそ...

本日は、電話応対に役立つ「クッション言葉の使い方」について、お伝えいたします。電話応対業務において、クッション言葉は誰のために使うのか？ずばり、それは「お客様のため」です。もっと言うと、「お客様のこころ（きもち）のため」です。電話では、お客...

昨年11月号の豆知識では、電話がオペレーターに繋がる前の「ノンアシステッド」の顧客体験の話をしました。今回は、電話がオペレーターに繋がってからの顧客体験の向上について、応対者の教育の観点からお伝えします。「自分でも、コールセンターに電話をか...

社会人になってからの教育／研修というのは、教える立場でも教わる立場でも、なかなか難しいものです。「大人は、自分が納得して理解できないと自分のものにはできないんだよ」これは、とあるセンターの研修担当していた頃、先輩に言われた言葉ですが、まさに...