応答率をうまく管理するためには（3回／全4回）
うまく応答率をコントロールするためには、どのように管理すればよいでしょうか。弊社コンサルタントがリレー形式でお届けする、「応答率をうまく管理するための豆知識」の、今回は3回目です。★1回目はこちら（↓）http://www.proseed....
いざという時に使えるBCPとは
2016.02.05
1月に引き続き、2月も大雪や寒波等、厳しい天候が続いています。都市部では、大雪により公共交通機関が乱れ、出勤に大きな影響を及ぼしました。CSSが定時に出勤できない等、混乱をきたしたセンターもあるかもしれません。今回は、BCP（コンティンジェ...
あるべき姿を目指すための、モニタリングチェック項目とは
2015.10.30
研修や雑誌、セミナーやセンターに訪問すると、ほとんどのコールセンターにおいて、「モニタリング」を実施しているな、と感じています。一方で、モニタリングにおいて、「センターとして目指す対応」ができているかを適切にチェックできているか、の観点で言...
新人の早期「ひとり立ち」に必要なこと
2015.06.01
4月に入社した新人さん達が、そろそろ現場デビューをし始めている時期ではないでしょうか？デビューしたての時は、SVやリーダーのサポートを受けながら電話応対を行う、というセンターを多く見かけますが、できるだけ早く、サポートなく応対できる状態＝ひ...
来年度のセンター計画はありますか
2015.02.01
アセスメントの際に部門計画を拝見する機会がありますが、センターが所属する部門の計画内に、少しだけセンターの事が記載されている、といったケースが少なくありません。その中では目標に「応答率○％必達」のみが掲げられているケースもあります。応答率の...
