納得感のある個人評価制度を構築するために必要な要素は何か。うまくいかない例を交えつつ解説します。

世に溢れる「ミスを可視化する指標」。数値だけを見ると、安心することも、不安になることもありますが、果たしてその数値に意味があるのでしょうか？意味のあるミス率の測定を考察します。

組織に“かけがえのない人”は何人いますか。そして、その“かけがえのない人”がいることは、組織にとってメリットなのでしょうか。

巷にあふれている「顧客満足度」を、あなたは信用し、何らかの行動に移しますか。 また自組織が「顧客満足度」を改善に用いるときに注意すべきポイントは何でしょうか。 大切な指標だからこそ正しさを確保することが重要です。

採用や定着に課題認識を持っているセンターは多い。改善すべきプロセスと、採用の指標とは何なのかを考察した。

コンタクトセンターで扱われるパフォーマンス指標について考察するコラムの3回目。 今回は、前回のAHT（平均処理時間）の第2弾です。AHTは、単なる結果ではなく、しっかり設計することで管理できる！その考え方のヒントを得ましょう。

コールセンターの改善に必要不可欠な改善手法！リーンシックスシグマは、ムリ、ムダ、ムラを改善します！

第1回では、①：世の中に溢れている様々な数値を正しく理解するためにはその指標の持つ意味を正しく把握すること、②：組み合わせて確認する事により実態を把握することができる指標があることをお伝えしました。第2回以降は、具体的な指標を掘り下げていき...

よくご質問いただくのは「オペレーター何人あたりに1人のSVを配置すればよいですか」「ベンチマークはありますか」というもの。ベンチマーク…実はありますが、それがご質問いただいた組織にマッチしていないこともあり、ベンチマークだけが一人歩きするの...

このコラムで、難しい哲学的な話はする気（すること）はありませんが、身の回りや世の中には、「指標」と「数値」があふれていて、身近に数値を感じない日はないといっても過言ではないでしょう。

コンタクトセンター業務は、様々な問合せにも対応し、また専門性が高いことから、それを専門に扱っている企業や組織に業務委託をしている企業も少なくありません。

国内様々なセンターに伺った際、現場マネージャーやSVさんから、共通して出てくる言葉があります。「忙しい」心を亡くすと書いて、忙しい。いい言葉ではありません。しかしながら、どのセンターにおいても、”暇な”センターは存在しないと思います。単純な...

ここ最近、様々なセンターで、チャットによる対応について見聞きするようになりました。実際、チャット業務に関する弊社への問い合わせも増えてきています。欧米では、2000年代には「チャット」がありましたが、日本でもやっと？１つのチャネルとして浸透...

先日、小学校時代の友人が東京に来ました。約20年ぶりの再会でした。SNSで繋がっていたとはいえ、対面での食事は久しぶりということもあり、思い出話に花を咲かせることができました。友人が東京に来たのは、「ライブに行く」ことが主目的だったのですが...

先日「電動歯ブラシ」と、付け替えができる「電動歯ブラシのヘッド部分」を店舗とWEBで商品を販売している販売店のWEBページから、インターネット経由にて同時購入をしました。WEBページには「在庫切れ・発送まで1週間」と書かれていたのですが、な...

1ミリ、1マイクロレベルでの誤差すら許されない製品がある一方で、人が提供するサービスには、どんなに精巧なマニュアルを作っても、「ばらつき」の発生がつきものです。様々なセンターに伺うと「高い品質を提供する」という言葉をよく耳にします。ばらつき...

応答率をうまく管理するためには（1回／全4回）とは進化が著しく早いコンタクトセンター業界においても、ほとんどの組織で昔から測定されている指標といえば、「応答率」ではないでしょうか。組織によって名称は様々ありますが、分母が着信した呼数、分子が...

年末年始の恒例行事（？）として、来年度の予算や事業計画の策定等に時間を割く管理者の皆様も、少なくないのではないでしょうか。事業計画を策定していく中には「組織の要員数」や「予算」も計画の重大な要素となります。無論、計画通りにいかない外的要因も...

年度が4月から始まる組織にとっては、2015年度上期も2ヶ月をきりました。時の経過が年々早く感じているな…というのは個人的な意見ですが、組織にとっては下期計画を考えなければならない時期で、悠長なことを言っている場合ではないですよね。組織を取...

4月に限らず、センターに新人が入ると「新人教育」が行われます。座学研修をメインとした研修やOJTやロールプレイングを中心とした実践研修などセンターによって期間や方式は様々です。今回は人材教育における「3つの手法」をご紹介します。手法1「ティ...