昨年は、企業や個人のライフスタイルが大きく変わりました。そのため、サービスの形を変えざるを得なかったとも言えます。そこで学んだことは、デジタルで提供できるサービスの強みと限界の理解、人だからこそできることの重要性の再認識ではないでしょうか。

複数の指標を定義し、測定しているコールセンターは多いです。しかし、何か１つの指標をもって良し悪しを確認することは、マネジメントの誤った判断につながります。指標の多角的（様々な角度から物事を見る）な見方が重要になります。

問合せ方法の主流は、Webやオンラインが増えてきた昨今においても、電話と思う場面は多くあります。最近で言えば、東京都が相談窓口として「新型コロナコールセンター」を立ち上げました。コロナ対策なのに「密」のセンター立ち上げ？と疑問に感じつつも、...

「CX」というワードが、今では当たり前のように使われていますが、その意味を具体的に説明できないケースや、CSとCXが混同されているケースを多く見聞きします。今回はその違いについて解説します。

コロナ禍によって、従来の常識は劇的に変化しました。コールセンター、コンタクトセンターは、新しい常識（ニューノーマル）に対し、どのように変化すべきなのでしょうか。

コロナ禍によって、従来の常識は劇的に変化しました。コールセンター、コンタクトセンターは、新しい常識（ニューノーマル）に対し、どのように変化すべきなのでしょうか。

在宅ワークの導入として、セキュリティやシステムを検討されている話は聞きます。では、導入後に必要なマネジメントは、深く考察されていますか。

納得感のある個人評価制度を構築するために必要な要素は何か。うまくいかない例を交えつつ解説します。

世に溢れる「ミスを可視化する指標」。数値だけを見ると、安心することも、不安になることもありますが、果たしてその数値に意味があるのでしょうか？意味のあるミス率の測定を考察します。

組織に“かけがえのない人”は何人いますか。そして、その“かけがえのない人”がいることは、組織にとってメリットなのでしょうか。

巷にあふれている「顧客満足度」を、あなたは信用し、何らかの行動に移しますか。 また自組織が「顧客満足度」を改善に用いるときに注意すべきポイントは何でしょうか。 大切な指標だからこそ正しさを確保することが重要です。

採用や定着に課題認識を持っているセンターは多い。改善すべきプロセスと、採用の指標とは何なのかを考察した。

コンタクトセンターで扱われるパフォーマンス指標について考察するコラムの3回目。 今回は、前回のAHT（平均処理時間）の第2弾です。AHTは、単なる結果ではなく、しっかり設計することで管理できる！その考え方のヒントを得ましょう。

コールセンターの改善に必要不可欠な改善手法！リーンシックスシグマは、ムリ、ムダ、ムラを改善します！

第1回では、①：世の中に溢れている様々な数値を正しく理解するためにはその指標の持つ意味を正しく把握すること、②：組み合わせて確認する事により実態を把握することができる指標があることをお伝えしました。第2回以降は、具体的な指標を掘り下げていき...

よくご質問いただくのは「オペレーター何人あたりに1人のSVを配置すればよいですか」「ベンチマークはありますか」というもの。ベンチマーク…実はありますが、それがご質問いただいた組織にマッチしていないこともあり、ベンチマークだけが一人歩きするの...

このコラムで、難しい哲学的な話はする気（すること）はありませんが、身の回りや世の中には、「指標」と「数値」があふれていて、身近に数値を感じない日はないといっても過言ではないでしょう。

コンタクトセンター業務は、様々な問合せにも対応し、また専門性が高いことから、それを専門に扱っている企業や組織に業務委託をしている企業も少なくありません。

国内様々なセンターに伺った際、現場マネージャーやSVさんから、共通して出てくる言葉があります。「忙しい」心を亡くすと書いて、忙しい。いい言葉ではありません。しかしながら、どのセンターにおいても、”暇な”センターは存在しないと思います。単純な...

ここ最近、様々なセンターで、チャットによる対応について見聞きするようになりました。実際、チャット業務に関する弊社への問い合わせも増えてきています。欧米では、2000年代には「チャット」がありましたが、日本でもやっと？１つのチャネルとして浸透...