超実践!"電話応対品質"改善道場 第1回「オープニング」

 2016.01.25  数矢英子

「品質の課題は見えたものの、どのように改善すればよいのかわからない」という悩みをよく聞きます。アクションプランは自ら立てるのが効果的・・とは言えども、暗中模索では時間がかかるばかり。できるだけ、成功確度の高いプランにしたい。そこで今回のコラム全7回では、プロセスの課題ごとに、品質改善、レベルアップのエッセンスをご紹介します。

■第1回目「オープニング」
オープニングは、対面で言うと初めて会うお客様に名刺をお渡しするのと同じです。企業のお客様に対する応対姿勢が現れるプロセスで、応対者のイメージだけではなく、企業イメージに直結します。(それは大変!)少なくともお客様はそう感じていますので、すぐにでも改善・レベルアップを図りましょう。幸いなことにオープニングの改善・レベルアップは簡単です。今日から取り組むことができます。取り組みそのものが、応対者のマインド強化にも繋がるようです。朝のブリーフィングなどで共有してみてはいかがでしょう。

エッセンス1: マインドとマインドの表現

【アクション】
① 目の前のお客様をイメージします

② 顔に表情をのせて、目の前のお客様に話しかけるように伝えます

基本中の基本ではありますが、お客様を迎える意識が最も重要です。

たまたま顔が見えない電話でやりとりしているだけで、顧客接点という意味では、対面の接客と何も変わりません。顔が見える応対ではさすがに「忙しいんですけど何か?」みたいな顔、しませんよね?

一本一本、目の前に、実際のお客様がいらっしゃることをイメージし、気持ちを整え、目線を上げて、目の前のお客様に話しかけるように、実際の顔に表情をのせて、オープニングフレーズを伝えましょう。

生き生きと会話感あるオープニングになりますよ。

エッセンス2: スピード

【アクション】
① “ゆっくりめ”のスピードで安心感に繋げます
② ぶつ切りの間ではなく、 “ナチュラルな間”で会話感を出します

お客様を迎えるに相応しいスピードがあります。積滞していること(待ち呼がたくさんあること)は、一人のお客様にとって関係ないことです。やっとつながったのに、「早くしてください」とせかすような第一声では、最初からイライラ。話す気を無くしてしまいます。オープニングを早口にしても、残念なことにAHTは3秒も短縮できません。

次に、間はコミュニケーションレベルアップの鍵ですが、間があればよいというものではありません。自然な“間”が重要です。「おでんわ、ありがとう、ございます。」と、いかにも定型文言を伝えられているように一律の間があく第一声は、「事務的に応対します!」と宣言しているようなもの。

オープニングはお客様との会話の素地をつくる大事なパートです。会話をリードし、端的にわかりやすく伝えるといった効率良く満足度の高い応対は、「お客様にとって明瞭に聞こえ安心感のあるスピード」「間をとりながらの会話感あるオープニング」から始まります。

エッセンス3: トーンと抑揚

【アクション】
① 地声より少し高めのトーンで電話のマイナスをリカバリーします

② 少しオーバー目の抑揚で電話のマイナスをリカバリーします

電話は対面のコミュニケーションとは異なります。お互いに耳で聞いた印象によって相手の人物像を想像しています。どんよりした雰囲気の声から、「この人に話したい」と思える相手を想像できるでしょうか。NOですね。でも実は、電話では誰でも、実際の声より暗く聞こえてしまっているのです。少し低く抑揚不足に再生される声で、実態より暗く事務的な人物に想像されてしまうのは残念です。環境があれば、録音された声を聴いてみましょう。電話のマイナスをリカバリーするためには、地声より少しだけ高めの声、豊かな抑揚で第一声を伝えると良いですよ。

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