応答率をうまく管理するためには(1回/全4回)

 2016.04.07  菊池正倫

進化が著しく早いコンタクトセンター業界においても、ほとんどの組織で昔から測定されている指標といえば、「応答率」ではないでしょうか。

組織によって名称は様々ありますが、分母が着信した呼数、分子が着信した内の応答した呼数となります。

応答率は、数値が高ければ良い指標…とは一概に言えません。

お客さま視点から見れば高いと良いのですが、一方で高い応答率を確保するためには、多くのオペレーターを配置する(=コストに直結する)ため、企業視点として目標値を考察する必要があります。業種にもよりますが、ベンチマークは国内が90%、海外では95%から98%と言われています。

では、高すぎず低すぎずと、うまく応答率をコントロールするためには、どのように管理すればよいでしょうか。今回から7月号までの全4回を、弊社コンサルタントがリレー形式で、「応答率をうまく管理するための豆知識」をお届けします。

さて、当たり前のことですが、着信する呼が少なければ、オペレーターの人数が少なくても対応することができ、結果として高い応答率になります。

では、そもそもお客様はなぜコンタクトセンターに電話をかけてくるのでしょうか。分からないことを解決したい、申し込みをしたいなど、業種やお客様によって理由は様々ですが、そもそも「コンタクトセンターに電話する」という行為が必要であったのかを考える必要があります。

例えばセンターの電話窓口がお客様にとって唯一のコンタクトチャネルであり、電話をして申し込みしたい、解決したい、とお客様が期待し解決を望む場合は、その呼を着信を減らすことは正しいとは言えません。

しかし「他の方法で解決できずにセンターに電話してきた場合」は、お客様満足度やコストとのバランスも踏まえつつ、見直しをする必要があります。

・WebのFAQが分かりづらい → WebのFAQ見直し

・メールで問合せしたが、回答が分からなくて電話した → メール回答の方針、内容の見直し

・Webや紙で申込みしようとしたが、うまく機能しない → システムや申込み方法の見直し

上記のようなご意見は、お客様への満足度調査や、お客様の何気ない一言を聞き逃さずに集計・分析し、見直しの優先度を決める事も重要です。着信呼の実態を把握し、管理しましょう!

次回は「予測と要員数算出」について、豆知識をお伝えします。

COPCには、今回の内容が規格要求に含まれています。

ぜひ規格書をダウンロード(無料)いただき、ご覧ください!

http://www.proseed.co.jp/download/index.html

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