応答率をうまく管理するためには(3回/全4回)

 2016.06.10  株式会社プロシード

うまく応答率をコントロールするためには、どのように管理すればよいでしょうか。弊社コンサルタントがリレー形式でお届けする、「応答率をうまく管理するための豆知識」の、今回は3回目です。

★1回目はこちら(↓)

http://www.proseed.co.jp/blog/blog-001137.html

★2回目はこちら(↓)

http://www.proseed.co.jp/blog/blog-001143.html

前回の豆知識では、業務量、AHT、シュリンケージの予測値を用いて、「応答率を確保する必要人員数の算出」についてお伝えしました。

その必要人員数が算出できたら、今度はオペレータの出勤計画と突き合わせを行い、できるだけ入電状況に対応したシフト(着台計画)を作成します。

これは、応答率の確保のみならず、繋がりにくいという顧客体験やオペレータの余剰配置によるコスト等、CSとコストの双方に効果があります。

入電状況に対応したシフトを作成するためのポイントは3つです。

1.過不足の可視化

2.調整のルールを決める

3.調整の手段(アクション)の準備

1.過不足の可視化

30分単位の時間枠(例:9時から9時30分まで)毎に、必要人員数と出勤計画を突き合わせて、過不足を確認します。

これにより、どの時間枠が不足あるいは余剰しているかが分かります。不足は赤、余剰は緑等と色分けするとなおよし!です。

2.調整のルールを決める

過不足を全てゼロにすることは非常に困難なので、どこまで調整をするのか(つまり過不足の許容範囲)、予めルールを決めておきましょう。

下記はルール例です。

・時間枠毎に許容できる過不足の人数

例)不足:SV等の応援でカバーできる○人まで

少なくとも応答率○%以上を確保できるまで

余剰:コスト面で○人まで

・日毎に許容できる過不足の人数

例)過不足が生じている時間枠を、応答率の結果をシミュレーションし、

1日や1週間の中で○枠以内に抑える

3.調整の手段(アクション)の準備

過不足が可視化できても、調整手段がなければ、最適なシフト作成はできません。調整の手段としては、下記があげられます。

・不足:応援、休憩やお昼時間の変更、研修の取り消し

・余剰:研修やミーティングの設定、早帰りの要請

このようにして、各時間枠の過不足を調整してシフト作成をしますので、現場の研修やミーティングの実施希望は、シフト作成担当者がうまく連携し、取り纏めると効果的です。全ては計画的に!です。

次回はいよいよ最終回。当日調整に関する豆知識をお伝えします!

 
COPCには、今回の内容が規格要求に含まれています。
ぜひ規格書をダウンロード(無料)いただき、ご覧ください!
 
 
 

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