そのばらつきは、許容範囲ですか?

 2016.09.14  株式会社プロシード

1ミリ、1マイクロレベルでの誤差すら許されない製品がある一方で、人が提供するサービスには、どんなに精巧なマニュアルを作っても、「ばらつき」の発生がつきものです。

様々なセンターに伺うと「高い品質を提供する」という言葉をよく耳にします。ばらつきなく一貫したサービスを提供することは、その「高い品質」と言えるのではないでしょうか。

では、コンタクトセンターにおける「ばらつき」とはどのようなものがあるでしょうか。すぐに思いつくのは、「オペレータ毎のばらつき」ですが、お客さまに提供するコンタクトセンターのサービス…の観点では、それ以外にも抑制すべきばらつきがあります。以下は例です。

・オペレータ:応対品質やAHT、営業成績、休憩時間などのばらつき

・チーム:チーム成績などのばらつき

・つながりやすさ:応答率の日単位や時間帯のばらつき

・回答時間:電子メール等の納期率の日単位のばらつき

しかし、冒頭に申しました通り、そもそも「ばらつきが発生する」のが人が提供するサービスです。そのため、どの程度抑えるか?が重要です。

ばらつきを可視化し管理する方法には、様々あります。

・平均値、最頻値、中央値や目標値を基準に、その離れ度合を管理する。

・VSF(標準偏差と平均値を用いる、COPCの計算方法)にて管理する。

・ばらつき度合をグラフ化し、管理する。

上記はいずれも、「○○までは許容範囲」と定めたうえで、運用します。では「ばらつき」の許容範囲内ではなかった…となれば、改善活動が必要になります。

改善活動の際には、「オペレータのスキルによって発生するばらつき」に目がいきがちですが、「プロセス(ルールや使用する仕組み)が弱いことで発生するばらつき」を多く目にします。

人のせいにする前に、今のルールや手段・手法が正しいのかを見極めたいですね!

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