顧客体験をきいていますか?

 2016.11.10  株式会社プロシード

最新のCOPC CX規格では、顧客体験をより良くしていきましょう!という考え方が前面に打ち出されていることは、前月号のメルマガでもお伝えしたところです。

提供している様々なチャネル(電話、アプリ、WEBでのセルフサービスなど)において、お客様がどのチャネルを選んだとしても、そのチャネルでの顧客体験がどのようなものであったかは、是非お客様自身に確認したいですね。

顧客体験を測定する方法は以下の3つあります。

1.顧客満足度調査

ショップに行ったり、レストランに行くとハガキを渡されたり、テーブルなどに置いてあったりします。サービスを受けた後、満足していただけたかを測るものです。総合的に満足していただけたかに加え、総合満足度に関係あるだろう項目の満足度も確認するため、何を改善すればいいのかが明確です。多くの組織が実施しているため、業界標準のベンチマークと比較することができます。

2.NPS(ネットプロモータースコア)

「当社を家族や友人にお勧めできますか?」というたった1つのシンプルな質問をします。10から0までで評価をしてもらい、10と9が推奨者、8と7が中立、6以下が批判者として推奨者の割合から批判者の割合を引いた正味の推奨者の割合から、ロイヤリティを測るものです。「家族」「友人」という言葉があるため、お客様が真剣に回答してくれ、信頼度のある結果が得られます。

その反面、会社全体への評価になるため、コールセンターに対する評価はどうか、また設問が1つなので、何を改善すべきなのかの材料を得ることができません。結果をどうとらえるかが難しいです。

3.カスタマーエフォートスコア

複数のチャネルを展開する場合、どれだけ簡単に解決に辿り着けたのかを測るものです。1つのチャネルで解決できないなど、チャネル間の差異が大きいと顧客体験に大きく影響を及ぼします。どのチャネルを選んでも、解決できるプロセスになっているかが、

顧客体験においてはベースになる部分です。

いずれも、測定するだけでなく、その結果からどのように顧客体験の向上に活かしていくのかが重要です!

COPCには、今回の内容が規格要求に含まれています。ぜひ規格書をダウンロード(無料)いただき、ご覧ください!

http://www.proseed.co.jp/download/index.html

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