オペレーターの離職を抑制するためには・・・

 2017.08.28  秋田隆敏

センター管理者にとって大きな悩みの一つに「離職」が挙げられると思います。

離職にも種類があります。

入社後の早い段階に離職するケースと、ある程度勤務した後に離職するケースです。

いずれにしても、会社にとってはダメージが大きいですよね。

早期の離職原因の多くは、採用に起因していることが多いです。

条件に合わない人の採用や、そもそもセンターにとって必要な人材がよく分からないまま、昔、定めた条件に従って採用を繰り返しているケースもよく見受けられます。もし採用がうまくいかない場合は、センターにとってどのような人材が本当にセンターに必要なのかをしっかり分析し、その分析に基づき採用条件を見直したうえで、新たに採用しその人材が求める人材なのかを見極めるプロセスの構築が必要です。

ではある程度勤務した後に離職するケースはどうでしょうか。

多くのコンタクトセンターでは離職者面談を行っていますが、離職の上位を占める理由が「自己都合/私事都合」や「家庭の事情」など本当の離職理由がよく分からないケースが多いのも事実です。

では離職を抑止する方法としてどのようなアクションが必要でしょうか。

一つには、オペレーターがセンターに在籍してる時に、センター管理者側が積極的に幅広くセンターに関わる意見収集を行うことが大事です。幅広くとは、職場環境面、オペレーターのモチベーションに関わることから、離職に繋がる事象、従業員満足・不満足に繋がる事象等、出来るだけ多岐に渡った意見収集が必要です。

従業員満足度調査も意見収集の1つですし、モニタリング後のコーチング時や個人面談後なども、もちろん大事な意見収集の機会になります。

「何でもいいから意見を出して」というとかえって意見が出てこない場合もありますので

その際は、

・現在使っている”システムの使い勝手”について気になるところはない?

・現在の”マニュアルの見やすさ”に関して意見ない?

・現在の”エスカレーションのしやすさ”について思っている事はない?

など、対象を絞って意見出しをおこなうことで、オペレーターも意見が言いやすくなる場合があります。

また、オペレーターと日頃コミュニケーションを取っているLDやSVではなく、更にその上のマネージャーと直接話す機会を持つことにより、利害関係のないオペレーターはLDやSVには言いにくいことをマネージャーに話してくれるケースもあります。

集めた声はしっかり記録、分析し、離職に関わる可能性のある原因をできるだけ潰していくことで、望まぬ離職を回避する事は可能です。短期で出来る事ではありませんが、地道に継続して実施していくことで、定着してくれているオペレーターの離職抑止につなげていきましょう。

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