COPC APACの活動

 2017.08.31  五味康一郎

COPC APACチーム会議

8月の第一週にバンコクで開催されたCOPC APACのチーム会議に参加しました。この会議は年に一回開催されており、昨年に引き続き、2年連続でゲストとして参加してきました。会議の目的は、オーストラリア、中国、インド、シンガポール、マレーシア、フィリピン、インドネシアといったAPAC地域の主要な国々に、それぞれ分かれて拠点を持っているコンサルタントが集まり、地域のビジネスの状況や実際のケースの共有を図っていくものです。個々のクライアント先での業務では、協力しながら進めていますが、業務を離れてCOPCの「ビジョン&ミッション」や組織としてのCOPCの事業計画の柱を確認する非常に有益な機会になっていると感じました。日本からも、昨年度はCOPCの活動の概要、今年はホームエージェント業務の浸透度についての共有を行いました。

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組織のビジョンミッションはCOPC CX規格においてもその要求事項1.1に定められています。COPC社のミッションは以下です。太字の部分が特に強調されています。

Our Mission

COPC Inc. is the recognized authority worldwideon optimizing the customer experienceby improving the performance of operations that supports the customer experience.  These include Vendor Management organizations and organizations that provide agent assisted and/or unassisted channels.

意味としては以下となります。

COPCは、顧客体験をサポートするオペレーションのパフォーマンス向上を通じて、顧客体験をよりよいものにしていく活動においてワールドワイドで権威として認知されることを目指します。そのサポートの対象はVMOであり、アシステッド、ノンアシステッドのチャネルでの顧客サービスを提供している組織を含みます。

この実現度合をモニターするための指標は、「クライアント満足度」、「従業員エンゲージメント」、「地域ごとの売上」となりそれぞれに目標が設定されています。規格要求を自らも満たしていますね。

このCOPCの方針はプロシードの使命や事業方針と親和性が高いものであると理解しています。

今回は、チーム会議に合わせて、COPCの新しい研修である「Customer Journey Mapping Workshop」の社内研修もAPACにて実施されました。この研修は日本でも10月のパイロット実施を目指して準備中です。このコラムが掲載されている現在は、日本においてもこの研修の実施に向けての社内研修が行われていると思います。日本において、外部のカスタマージャーニーマップ(CJM)ワークショップにも参加した経験を踏まえての感想ですが、COPCによるCJMは、非常に体系的になっています。顧客の体験を顧客の視点で評価する上での準備作業が細かく整理されており、カスタマーオペレーション評価の豊富な経験があってこそできた研修プログラムであると感じています。

次回は、CJMワークショップやその事例についてのお話しを紹介したいと思います。

COPC®CJM方法論

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