顧客体験とネットプロモータスコア

 2017.11.16  株式会社プロシード

センターで顧客満足度調査(顧客体験)は測定していますか。

ネットプロモータスコアは測定しているが、顧客満足度調査は測定していないというセンターもあるかと思います。ではCOPC規格の中で、ネットプロモータスコアはどのような位置づけとして考えているでしょうか。

ネットプロモータスコアは顧客ロイヤリティを測定する指標であるため、コンタクトセンターの推奨度に限定せず、製品やサービス、ブランドイメージも含めた会社の推奨度を判断していくことが望ましいと言えます。近年、オムニチャネル化が進み、顧客はWeb、アプリ、電話、メール、チャット、LINE、店舗など、様々な利用体験からも会社を見ています。様々な利用体験をしている

のにも関わらず、コンタクトセンターだけの推奨度を測定しても、いいデータは得られないことが多いでしょう。なぜなら、顧客ロイヤリティと売上の関係性は立証されていますが、センター推奨度と売上は立証されていないからです。そのため、ネットプロモータスコアと併用し、顧客の1つ1つの利用体験を問う満足度調査も測定することを推奨します。

顧客の利用体験については、従来どおり顧客満足度調査を測定し、これらの利用体験、製品満足など全てを統括し、会社の推奨度を測る指標としてネットプロモータスコアを活用するとよいでしょう。中長期的視点でネットプロモータスコアから会社成長を測定し、短期で改善をはかる指標として顧客満足度を測定すると効果的です。

1カ月に1回の顧客体験の調査は「顧客満足度調査」とし、長期的なスコア比較として半年に1回、1年に1回くらいの頻度でネットプロモータスコアを測定すると良いでしょう。

本内容は、COPC規格「4.1 顧客体験の測定」に記載されております。

顧客から何を聞き、何を改善したいか、目的を明確にして測定するといいですね。

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