部署毎の情報管理から、会社全体の情報管理へ

 2018.04.27  秋田隆敏

花の香りを感じられる季節になって来ました。この季節は多くの会社で組織の改変や新規業務の立ち上げ、人事異動などで周りの環境が大きく変わった組織やセンターもあるのでは無いでしょうか。

昔と違い、お客様に提供するチャネル(接点)が増えてくると、お客様に提供する情報の管理も益々難しくなっています。

例えば、お客様に情報を提供しているWebページは、センター以外の組織が管理している。しかしセンターと同じ情報を提供している…良くあるケースです。特に縦割りの組織である場合、「同じ会社だけど、部書が違うので気を付けるしかない」となってしまいます。

お客様にとって情報入手の選択肢が増えることは喜ばしい事ですが、会社としてお客様に提供される情報はどのチャネル、接点でも同じで、常に一貫性を確保しなければ、「お客様から聴いて初めて知った」といったことが発生してしまうかもしれません。

情報に変更が生じた際に、センターおよび、同じ情報を発信している他部署においても、センターと同じ最新の情報を、出来限り同じタイミングで提供出来るようにするためにも、今後ますます他部署との横の連携が重要になってきます。

とはいえ、すぐに会社組織の体系を変えるのは非常に難しいですね。他部署との横の連携はすぐに成り立つものではありません。段階的に情報を共有する仕組みを構築してはいかがでしょうか。

1.情報に変更が生じる部署(広報や開発部門など)を特定し、その部署に確認連絡を行う。

2.1の部署と協議し、情報を送付してもらう担当者を決めてもらう。その際、センター側も情報を受領する担当者を決める。

3.部門を跨いで情報を管理するルールやツールを構築し運用する。

いずれは、上記3にある通り、お客様視点による「情報提供」を、会社全体で管理する方法の検討をしてみてはいかがでしょうか。

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