チャットの基礎1:チャットの種類

 2021.02.18  許 香蓮(コウレン)

皆様は「チャット」と聞いて、どのようなイメージをお持ちでしょうか。
何か困った時、知りたい時に気軽に問い合わせができるという便利なツールという印象をお持ちの方も多いと思います。例えば、ホテルのチェックアウト時間を知りたい時、わざわざ電話をしなくてもチャットがあれば直ぐに回答もらえるというメリットがありますね。
ここでは、チャットの導入を検討されている皆様に、3回に分けてチャットについて紹介します。
第一回 チャットの種類
第二回 チャットボットの活用方法
第三回 有人チャットのマネジメント

チャットには大きく分けてチャットボットと有人チャットの2種類があります。まずはそれぞれのメリットとデメリットを説明します。

チャットボット

チャットボットには、シナリオ型と機械学習型があります。
シナリオ型チャットボットは予めに設定された質問に対して一問一答形式で回答します。メリットとして自動的に回答することによって工数をかけずに運営できますが、デメリットとしては限られた問い合わせしか対応できないという点があります。事前に予測しなかった質問や複雑な問い合わせについては回答できず、別の窓口(電話など)に誘導することで顧客体験を下げることに繋がります。
械学習型チャットボットはAIによって統計的に正解する可能性の高い回答を選び、顧客に回答します。チャットボットが会話ログを自動的に学習するので、精度を向上させることができます。メリットとしてはお問い合わせに対して広範囲かつ高度な回答ができるので、オペレーター等の人的なコストが抑えられます。但し、デメリットとしてはお客様の話し方によって100%理解できるわけではないので、顧客体験を下げるリスクも十分あります。

有人チャット

 有人チャットとは、チャットの対応をオペレーターが行うものです。メリットとしては同時に複数のセッションに接続して対応することができるため、効率性が高いことです。また、リアルタイムのやり取りで即時回答出来ることから、高い顧客満足度が期待できます。
デメリットとしては複雑なお問い合わせや心情を理解して欲しいと考えている顧客からの問い合わせに対しては、回答の際の感情やニュアンスが正しくに伝わりにくくなり、文面だけで顧客の心理的満足を得ることが難しい一面もあります。

次回は、チャットボットの活用について、顧客体験を軸にしてご紹介します。こちらの記事を通じて、チャットとの正しい付き合い方を皆様にお伝えしますので、楽しみにしていてください。

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