COPC規格委員会(リモート会議)―2020年10月7日、8日開催

 2020.11.09  五味康一郎

COPC規格委員会は、COPC CX規格やその適用等についての、変更の検討や承認を行い、またその活用の推進を行う機関です。そのメンバーはCOPC認証企業からのメンバーも含まれていますが、広く顧客サービスの領域で活躍している方々が継続してメンバーとして活動されています。14席が用意されており、空席がある時もありますが、ゲスト参加で委員会への貢献を認められることで、新規メンバーが追加されます。

顧客サービスを、クライアント企業から受託し提供する企業からのメンバーもいますが、顧客接点の業務を委託しているクライアント企業からのメンバーも存在します。メンバーシップは企業ではなく個人に与えられるものになっています。COPC日本ユーザー会議も、そのメンバーシップをもっており、会長が参加する形で委員会に貢献しています。
グローバルな構成メンバーをと考えているとのことですが、北米、ヨーロッパの企業からのメンバーが多く、それ以外は日本からの1名と、中米から1名、中国から1名となっています。

年2回の会議の開催を基本としており、2年に1回程度のペースで北米以外の地域での実施もしています。ですが、今回は前回の3月に引き続き、Covid-19 の影響でオンライン開催となりました。Zoomを使ってのリモート会議でしたが、21時開始と日本から参加するのが深夜の時間帯となりました。

主なトピックは、COPC CX規格の次の大規模更新となるリリース7.0の方向性についてでした。内容については、今の時点でお伝えすることはできないのですが、大きな方向性としては、CX規格となってから重点的に対応を進めている「サービスジャーニー」のコンセプトのさらなる適用というものです。
規格委員会に至るまでの3-4か月の間に、8回もサブコミッティの開催という形で検討を重ね、最終的な提案について検討する時間となりました。またその中では、以下の3点においての追加修正を主に議論しました。

・サービスジャーニー
・デジタルアシステッドチャネルのプロセス
・エンプロイーエンゲージメント

また、内容の議論とは別に、規格の役割についても議論しました。規格は、「~しなければならない」という要求事項により構成されていますが、どのように実施するのかという「How to」の部分がルールとして多く含まれすぎているのではないかという議論です。

取り組まれる組織ごとに、業務の環境やお客様の期待といった部分に違いがあるので、取り組みの自由度を残すこととのバランスを見直しています。認証取得の難易度を変えるものではありませんが、「うちの会社には合わない」ということのない、取り組み易いものになるのではと期待しています。

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