先日、とあるサービスの更新手続きについて、確認のためセンターへ電話する機会がありました。事前にWebにて手続きし、自動返信メールも受け取っているものの、手続き完了の連絡がありません。自動返信メールでは、2週間ほどで完了通知を行うとのことでしたが、1か月たっても連絡がない・・・ということで問い合わせてみました。
オペレーターへ状況説明するも、「連絡を待つように」との回答。すでに1か月経過していると伝えるも、「待ってください」の一点張り。結果、2日後に完了メールが届きましたが、私の中には不信感がいっぱい。次の更新はないな、と心に決めました。
さて、このオペレーター、敬語表現や話し方は非常に素晴らしかったです。ただ、私の状況や不安な心情については汲み取ってくれませんでした。
多くのセンターで、「モニタリングを行っている」と聞きますが、このような「お客様の問合せの動機」について評価出来ているでしょうか？
アウトバウンドセールスのセンターや購入相談のセンターを除き、一般的なカスタマーサービスセンターにて対応するお客様は既存顧客となります。見込顧客に商品・サービスを売るには、既存顧客に売るよりも5倍のコストがかかるという「1:5の法則」や、既存顧客の離反を5%改善すれば、利益率は25%向上するという「5:25の法則」など、企業の生き残りには新規開拓ではなく、既存顧客の維持、つまり顧客ロイヤルティの向上に重きが置かれ始めています。
顧客ロイヤルティの向上には、顧客の心情や感情を正しく捉え、対応するスキルが欠かせません。
よくモニタリング評価項目にある「〇〇を言えていたかどうか」ではなく、「顧客の心情を捉えた上で応対できていたか」が鍵となります。
顧客の心情を捉えるための鍵は2つです。
１．お客様の心情を把握する
→不安や心配を抱えるお客様ほど、回りくどい表現になりがちです。用件だけではなく、何に不安・心配を抱えているのかを理解するためには、発言・伝え方・反応など、まずはお客様の発言をよく聴く必要があります。
２．回答前にお客様の状況を把握する
→「本題と関係ないかも・・・」と不安に感じられ、不安や心配ごとを言葉にされないお客様も多くいらっしゃいます。お客様の背景、状況、センターへの期待を理解するためには、お客様に訊く（質問する）ことが重要です。
お客様の言葉を聴いて、質問して、また聴いて、質問して・・・このサイクルを適切に繰り返すことで、正しくお客様を捉え、対応することができます。
モニタリング評価上に、「聞く（質問する）」「言う（発言する）」といったアウトプットの評価しか項目がない！？というセンターの方、ぜひオペレーター応対のインプット部分を評価項目に追加していきましょう。
プロシードでは、顧客ロイヤルティ向上、ビジネス成果の達成に向けた応対品質評価を行っております。
その他、顧客ロイヤルティの測定設計や、NPSと品質改善のコンサルティングや無料診断も実施中です。
センターの顧客体験を向上させたい！センターの内部視点でのモニタリング評価を強化したい！という方、是非お問合せください。
