「お客様を正しく捉えよ!」ロイヤルティを高めるためのモニタリング視点

 2021.02.16  上田奈央実

先日、とあるサービスの更新手続きについて、確認のためセンターへ電話する機会がありました。事前にWebにて手続きし、自動返信メールも受け取っているものの、手続き完了の連絡がありません。自動返信メールでは、2週間ほどで完了通知を行うとのことでしたが、1か月たっても連絡がない・・・ということで問い合わせてみました。
オペレーターへ状況説明するも、「連絡を待つように」との回答。すでに1か月経過していると伝えるも、「待ってください」の一点張り。結果、2日後に完了メールが届きましたが、私の中には不信感がいっぱい。次の更新はないな、と心に決めました。

さて、このオペレーター、敬語表現や話し方は非常に素晴らしかったです。ただ、私の状況や不安な心情については汲み取ってくれませんでした。
多くのセンターで、「モニタリングを行っている」と聞きますが、このような「お客様の問合せの動機」について評価出来ているでしょうか?

アウトバウンドセールスのセンターや購入相談のセンターを除き、一般的なカスタマーサービスセンターにて対応するお客様は既存顧客となります。見込顧客に商品・サービスを売るには、既存顧客に売るよりも5倍のコストがかかるという1:5の法則」や、既存顧客の離反を5%改善すれば、利益率は25%向上するという5:25の法則」など、企業の生き残りには新規開拓ではなく、既存顧客の維持、つまり顧客ロイヤルティの向上に重きが置かれ始めています。
顧客ロイヤルティの向上には、顧客の心情や感情を正しく捉え、対応するスキルが欠かせません。
よくモニタリング評価項目にある「〇〇を言えていたかどうか」ではなく、「顧客の心情を捉えた上で応対できていたか」が鍵となります。

顧客の心情を捉えるための鍵は2つです。

1.お客様の心情を把握する

→不安や心配を抱えるお客様ほど、回りくどい表現になりがちです。用件だけではなく、何に不安・心配を抱えているのかを理解するためには、発言・伝え方・反応など、まずはお客様の発言をよく聴く必要があります。

2.回答前にお客様の状況を把握する

 →「本題と関係ないかも・・・」と不安に感じられ、不安や心配ごとを言葉にされないお客様も多くいらっしゃいます。お客様の背景、状況、センターへの期待を理解するためには、お客様に訊く(質問する)ことが重要です。

お客様の言葉を聴いて、質問して、また聴いて、質問して・・・このサイクルを適切に繰り返すことで、正しくお客様を捉え、対応することができます。
モニタリング評価上に、「聞く(質問する)」「言う(発言する)」といったアウトプットの評価しか項目がない!?というセンターの方、ぜひオペレーター応対のインプット部分を評価項目に追加していきましょう。

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